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| 基于评论数据的文本语义挖掘与情感分析 | |
| 引用本文： | 张公让,鲍 超,王晓玉,顾东晓,杨雪洁,李 康.基于评论数据的文本语义挖掘与情感分析[J].情报科学,2021,39(5):53-61. |
| 作者姓名： | 张公让 鲍 超 王晓玉 顾东晓 杨雪洁 李 康 |
| 摘 要： | 【目的/意义】基于互联网海量评论数据进行情报分析，挖掘出影响客户服务评价和满意度的关键因素，了
解客户差评背后的原因，对提升企业客户关系管理水平具有重要意义。【方法/过程】通过词云图、语义网络特征关
联分析、LDA主题模型的特征分析以及基于语义的情感词典方法，基于百度口碑中十家快递企业的客户评论数据
进行了情感计算与分析。【结果/结论】影响客户情感倾向的主要因素为：物流速度、服务态度、电话服务、投诉处理、
物流信息更新、时效性以及收费价格。基于上述结果提出了对策与建议。【创新/局限】基于现实世界真实数据，采
用数据挖掘方法分析客户情感倾向，为客户情感关键影响因素识别提供了数据科学的研究范式。 |
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