基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究   总被引：3，自引：0，他引：3  

孙艳梅  杜蓉 《科技与管理》2003,5(4):64-65

从分析CRM在现代企业经营管理中的重要作用入手，给出了企业CRM的运作模式，论述了构建CRM的市场管理、销售管理、服务和客户管理及辅助决策的策略，并以此评估CRM的实施效果。  相似文献   

企业实施CRM的作用     

朱翠萍  杨路明 《黑龙江科技信息》2004,(1):30-31

现代企业的竞争优势已不仅仅体现在企业生产的产品本身或营销推广手段的运用，先进、周到的服务和良好的客户关系已成为企业制胜的关犍。本文围绕CRM的经营理念对企业实施CRM进行了深入的分析，以期为企业尽快改变管理机制。转变陈旧观念。推动CRM的实施起到一定的参考作用。  相似文献   

电子商务环境下建设企业CRM系统的思路和策略   总被引：5，自引：0，他引：5  

魏宏业  吕永波 《中国软科学》2003,(4):85-88

从探讨在电子商务环境下建设客户关系管理的思路和策略出发，分析了客户关系管理在电子商务环境下的特点，从营销管理、销售管理、客户服务管理三个方面提出了企业如何建设和实施CRM的策略，提出了在企业CRM建设中引入数据仓库和数据挖掘技术的必要性，并给出了面向CRM的综合决策支持模型。  相似文献   

企业自适应CRM系统实施方略探讨     

欧阳电平  刘欣前  姜凌沛 《科学学与科学技术管理》2002,23(9):78-80,88

文章客观分析了CRM系统在企业经营管理中的功能和作用，以及实施所需的基础条件；提出了在我国企业的管理、技术、实施环境等各方面还没有根本变革的情况下，企业实施CRM系统的方针和策略，以及构建企业自适应的CRM系统的技术路线。  相似文献   

CRM:重技术还是重文化?     

过文俊 《科学与管理》2003,23(6):32-33

<正> CRM(Customer RelationshipManagement,即“客户关系管理”)源于以“客户为中心”的商业模式,许多管理学者把它解释为一种旨在改善企业与客户之间关系的管理技术。笔者认为,这对于实施CRM企业是一种误导,因为如果没有相应的客户关系管理思想和企业文化作基础,即便有再好的IT技术支撑,也难以确保CRM的有效实施。近年来中国一些企业引进CRM过程中的尴尬,印证了我们的观点。当一些企业把  相似文献   

CRM:引导图书馆事业的发展   总被引：3，自引：1，他引：3  

徐晓琳 《情报探索》2003,(4):10-11

CRM是通过对客户信息资源的管理来提高客户对企业产品和服务的满意度。企业的客户关系管理与图书馆的读者管理具有一定的相似性。该文从CRM的内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM思想在图书馆管理中的应用以及图书馆如何实施CRM。  相似文献   

基于客户关系生命周期的CRM理念   总被引：8，自引：0，他引：8  

徐忠海  王玲 《科研管理》2003,24(6):94-102

在竞争激烈的市场中，企业在不断寻求获得新客户、保持现有客户和争取流失客户的新途径以获得和保持竞争优势。客户关系管理正是企业实现上述目标的有效手段。如今有很多人在讨论客户关系管理，但是大家对CRM这一时髦用语的理解并不一致。Irr服务供应商将CRM视为特殊的软件解决方案或新的分析方法，强调销售自动化、计算机辅助销售、数据仓库、数据挖掘、呼叫中心的一体化等。而市场营销理论工作者和管理人员则认为CRM是客户导向和营销基本理念的回归，他们注重需求导向的客户细分、一对一营销、客户终身价值、客户维系和客户关怀等。而本文作者是从客户关系生命周期这一新角度去理解CRM。本文首先提出了客户关系生命周期的模型及其各阶段的特点，简要地介绍了CRM，然后对客户关系生命周期不同阶段的CRM对策和CRM措施的重点进行了深入的探讨。  相似文献   

论企业运用CRM提高顾客忠诚度     

孟海 《内蒙古科技与经济》2007,(3S):69-70,73

本文通过对顾客关系管理及其系统的分析，指出运用CRM有利于发展长期、稳定的顾客关系，提高顾客忠诚度，并对企业如何合理运用CRM提高顾客忠诚以及如何成功实施CRM系统提出建议。  相似文献   

谈我国商业银行实施客户关系管理的必要性     

韩晓琳  许欣 《黑龙江科技信息》2004,(8):65-65

随着我国金融业对外开放程度的逐渐提高．如何提升我国金融企业的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题，根据欧美等国家客户关系管理(简称CRM)的发展趋势和表现形式分析，CRM是提高我国金融企业竞争力的重要途径。本文通过对客户关系管理内涵的初步探讨，对我国商业银行实施客户关系管理的必要性进行了深人的分析。  相似文献   

知识门户平台在企业协同管理中的应用研究     

陈晓美  张捷  关欣 《情报科学》2006,24(12):1772-1775,1781

在协同商务的环境下，集成ERP、SCM、CRM系统，融合知识管理，通过知识门户平台实现企业协同管理。本文构建了企业知识门户的协同管理模型，详细阐述了应用企业知识门户进行协同管理的模式，分析了企业协同管理对企业竞争力和组织绩效的提高作用。  相似文献   

Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors   总被引：1，自引：0，他引：1  

Aurora Garrido-Moreno^{Author Vitae}  Antonio Padilla-MeléndezAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(5):437-444

Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships between KM and CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impact CRM success and they appear to be intermediaries of the impact of other factors (KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success of CRM (in financial and marketing terms).  相似文献   

个性化推荐技术在电子商务CRM中的应用     

朱文婷 《科技广场》2012,(3):154-157

在电子商务环境中,客户与企业交流的过程中产生了海量的客户行为数据记录,这是企业提高客户关系管理能力的巨大优势。但与此同时,企业也面临着如何有效挖掘和利用这些信息资源,优化客户关系,提升企业竞争力的巨大挑战。论文在分析客户关系管理在企业运营中的重要作用的基础上,讨论了常用的个性化推荐技术及其在电子商务客户关系管理中的应用。  相似文献   

客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急   总被引：15，自引：0，他引：15  

齐佳音  韩新民  李怀祖 《软科学》2001,15(4):37-40,44

客户关系管理是当前的研究热点。由于国内企业发展的特殊轨迹，在此方面的研究和应用明显落后于国外。针对这种情况，本文分析客户关系管理的内涵及其意义的基础上，详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性，并探索了国内研究的具体方向。  相似文献   

Artificial intelligence (AI)-enabled CRM capability in healthcare: The impact on service innovation     

《International Journal of Information Management》2023

Although AI-enabled customer relationship management (CRM) systems have gained momentum in healthcare to enhance performance, there is a striking dearth of knowledge on how such capabilities are formed and affect service innovation. The study adopted a mixed-method approach to investigate the underlying phenomena. This research infused resource-based theory, dynamic capability theory, and theory of productivity paradox to investigate how healthcare in India acquires AI-enabled CRM capabilities and enhances service innovation. We identified the facets of AI-enabled CRM capabilities using a case study and developed a framework for AI-enabled CRM capability and service innovation. This study noticed that customer service flexibility (CSF) is a missing link in this relationship. The findings of the quantitative study employing PLS-SEM reveal the linear relationships between AI-enabled CRM capability, CSF, and service innovation. This study explains the formation of AI-enabled CRM capabilities to fill the research gap and direct innovative performance in healthcare, which is an immediate need to sustain in a volatile environment. This study provides theoretical implications to enhance the research stream and practical implications for decision-makers.  相似文献   

中小企业分析型CRM的框架设计     

赵晓倩  吴洪波 《科技与管理》2009,11(1)

对中小企业实施分析型CRM的必要性进行了分析,结合中小企业的经营特点,提出了中小企业分析型CRM框架的设计原则,并从主体结构、数据处理两个方面提出了一种分析型CRM框架的设计方案,最后讨论了分析型CRM在中小企业中的主要分析功能.  相似文献   

客户关系管理成功因素分析   总被引：8，自引：0，他引：8  

欧海鹰  覃正  吴军 《软科学》2002,16(3):59-60

客户关系管理(CRM)是当前国内外的研究热点,然而能真正成功实施的企业还是少数。文章从分析CRM的内涵及其意义入手,研究了CRM难以真正实施的原因,并在此基础上提出确保CRM走向成功的关键因素:制定科学的CRM战略规则、建立强大的核心技术、获取有效的组织制度保证。  相似文献   

Web 2.0环境下的客户关系管理     

王学颖  马费成 《情报科学》2008,26(6):912-917

Web2．0时代为客户关系管理CRM带来了新的发展空间,软件即服务、按需服务模式的流行更加速了CRM的发展,不同行业、不同规模的企业在实施CRM时有了更多的选择方案。在介绍Web2．0特点的基础上,阐述了其对CRM的重要性,详细说明了按需服务CRM的特征,并给出了四种最流行的企业CRM解决方案的选择模式,分析了各自的优势和劣势,为企业的CRM选型提供了参考;同时还指出了当前CRM面临的挑战,为CRM的发展提供了借鉴。  相似文献   

Decision execution mechanisms of IT governance: The CRM case     

Shutao Dong 《International Journal of Information Management》2012

Employing the literature on IT governance and the structuration theory of technology assimilation, this research develops a conceptual model to examine decision execution mechanisms of IT governance in post-adoption stages of CRM diffusion, i.e. CRM use, impacts on business processes, and impacts on firm performance. While the literature mainly addresses the forms and contingencies of IT governance structures for decision making, we focus on IT governance mechanisms for decision execution, that is, the role of top management, business managers and IT managers in post-adoption stages of technology diffusion and how these groups are held accountable for their role. We conceptualize decision execution mechanisms of IT governance as including two dimensions: vertical advocacy from top management and horizontal coordination between business and IT managers. Decision execution mechanisms are assumed to facilitate CRM use and value creation. We analyze a dataset of 82 Chinese firms to examine the model and associated hypotheses. Our results show that: (1) decision execution mechanisms, including both vertical advocacy and horizontal coordination, significantly contribute to the three stages of CRM diffusion; (2) vertical advocacy has a notably greater effect on CRM use and firm performance gains than horizontal coordination, which has a greater effect on process gains. (3) CRM use creates operational and strategic benefits in customer-oriented business processes, which further improves firm performance. These findings have important implications for understanding how IT governance shapes the diffusion of CRM technology.  相似文献