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牟真臻 《绵阳师范学院学报》2013,(1):44-47,51
顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。 相似文献
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服务补救对企业来说,尤其是在网络购物情境下,除了能够消除顾客的不满意之外,更是一次扭转顾客印象并藉由服务补救来进一步提升顾客忠诚度的弥珍机会。本文以组织行为学的公平理论为基础,采用实证分析的方法,探讨网络购物过程中的服务补救策略及其后续行为表现即再购意愿之间的关联性,并探讨服务补救满意度在研究模型的中介效应。 相似文献
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孙增兵 《潍坊教育学院学报》2023,(4):73-79
消费者购买产品时对品牌的多元性需求使品牌企业面临着严峻的竞争压力,如何提高消费者对品牌的购买力和忠诚度是现阶段品牌企业面临的主要问题。本研究构建了虚拟品牌社区参与对消费者品牌购买行为影响的实证模型并提出了相关假设。通过对752名在线品牌社区的消费者进行实证分析,发现虚拟品牌社区参与对消费者品牌购买行为具有显著的正向影响,其中品牌涉入度在虚拟品牌社区参与和消费者品牌购买行为之间具有一定的调节效应。 相似文献
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陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示. 相似文献
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在服务导向的酒店业中差错不可避免,面临服务失败时,员工基于补偿心理可能产生更多的顾客导向偏差行为。但是保护员工“善意”的同时,维护组织的“铁律”也不容忽视。以自我决定理论为基础,构建了基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的形成机制模型。结果表明：差错管理氛围会显著增加员工的顾客导向偏差行为;“我该”和“我能”是产生员工顾客导向偏差行为的重要因素,即责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间分别起部分中介作用且共同起链式中介作用;规则型氛围负向调节差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响。丰富了员工顾客导向偏差行为在服务补救情境中的应用,有助于管理者进行刚性规则和柔性人情的权衡。 相似文献
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随着餐饮外卖规模的扩大、消费群体的扩张,青年群体是餐饮外卖平台的必争之地,但青年群体对餐饮外卖的顾客忠诚度较低,重复消费的概率不高。以青年群体为研究对象,通过网络问卷调研,分析青年群体餐饮外卖的顾客满意度的影响效应以及顾客忠诚度的作用机理。研究表明：食品质量、价格、配送质量、平台服务质量对顾客满意有显著正向影响,顾客满意对顾客忠诚有正向影响,顾客信任对顾客满意正向影响顾客忠诚具有显著的调节作用。应提升食品质量和性价比,提升配送和平台的服务质量,优化餐饮平台系统,提高顾客信任感,促进餐饮外卖健康发展。 相似文献
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本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。 相似文献
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《河南职业技术师范学院学报(职业教育版)》2018,(5)
以技术接受拓展模型(TAME)、计划行为理论和创新扩散理论为理论基础研究了消费者对于移动支付的使用意愿的影响因素.通过建立C-TAME(Consumer-TAME)模型从内在涉入、变化认同、情景涉入、先前使用4个维度进一步研究消费者使用意愿,并利用AMOS 16.0和SPSS 22.0进行实证分析.求解模型得出结论:4个维度中最值得关注的是"内在涉入",而初始变量中对消费者意愿影响最为显著的为感知风险. 相似文献
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基于服务过程的视角,从OTA网站特征、服务交付与结果三方面提出在线旅行预订服务质量的测量维度,利用PLS结构方程分析网站功能性、信息质量、履行性、经济性、保障机制等五大维度对顾客满意与忠诚的影响。研究发现,在线旅行预订服务中的经济性、信息质量、履行性三维度对顾客满意与忠诚都有显著影响,而保障机制维度仅对顾客忠诚有显著影响,功能性维度仅对顾客满意有显著影响。文章结合我国在线旅行预订行业的特点,从网站信息管理与服务质量过程监控等方面提出了管理启示。 相似文献
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忠诚,是指具有独立价值的人对面临的人际关系或事物所表现出来的竭尽全力的心理追求和行为指向。忠诚在幼儿园管理上包括顾客忠诚、教师忠诚、投资者忠诚三个方面。其价值体现在:1.增加入园幼儿的数量。口碑传播在购买服务中起着重要的作用,口碑传播往往比其他信息来源更具有信誉,它能吸引并留住众多的忠诚顾客,有利于幼儿园顾客之间的口碑相传,从而增加幼儿入园的数量。2.增强幼儿园人力资本。幼儿园管理的忠诚伦理规范具有核心价值的导向效能、情感凝聚的创造效能、坚强信念的支持效能。教师从幼儿园的忠诚中体验到满足和成就,从而学会更… 相似文献
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创业激情、创造力和风险倾向是创业认知研究领域的前沿问题,创业意向是创业行为发生的最优预测变量。基于对我国20所高校784个有效样本的问卷调查,通过层级回归分析方法检验了创业激情、创造力与创业意向之间的影响关系,论证了风险倾向在创业激情、创造力与创业意向作用关系中的调节效应。研究结果表明:大学生创业激情和创造力对创业意向具有显著的正向影响;风险倾向在创造力和创业意向的关系机制中发挥调节效应。 相似文献
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酒店餐饮业如何培养忠诚顾客 总被引：2，自引：0，他引：2
王继华 《商丘职业技术学院学报》2005,4(4):77-79
忠诚顾客是指那些对某一产品或服务有重复购买意愿和实际行动的顾客.酒店餐饮要取得竞争优势,就必须通过各种方法,花费大力气与顾客建立、保持以至发展长期的互惠关系,培养顾客成为酒店的忠诚者. 相似文献
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《四川师范大学学报(社会科学版)》2017,(1):41-47
在非惯常环境下,旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征,导致服务失误不可避免,旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论,构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵,探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时,研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用,揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架,不仅提出了一系列可供检验的研究命题,为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角,而且有助于服务补救理论的发展与完善。 相似文献
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于瑾 《海南广播电视大学学报》2015,16(2):76-80,85
旅游服务企业是典型的高接触型服务企业,移动互联网使得旅游服务企业与顾客的接触不再是简单的面对面接触,用户通过智能手机应用可以随时随地开始服务接触。围绕移动互联网对旅游服务企业顾客满意度是否有影响以及如何产生影响问题,提出研究模型,设计相关问卷,展开实证研究。研究结果表明:移动互联网对旅游服务企业顾客满意度存在较大影响。相关企业应当针对移动互联网环境,对服务接触过程进行重新规划和设计,提高顾客满意度。 相似文献
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微淘作为淘宝品牌营销的重要阵地,成为凝聚顾客忠诚度非常重要的载体和渠道。文章基于在线调查问卷,运用有序多分类Logistic回归模型,以女性消费者为调查对象,探究微淘对线上女性消费者的品牌忠诚的影响,以期丰富和促进对微淘和“她经济”的研究。研究表明：微淘的娱乐性品牌认同在态度忠诚和行为忠诚方面都能显著提高女性消费者的满意概率;微淘的品牌关注对行为忠诚不具有显著影响,对态度忠诚具有很弱的影响;微淘的品牌互动在行为忠诚和态度忠诚方面都能抑制女性消费者的不满意概率。因此,微淘应该从内容的趣味性和娱乐性入手,提高女性消费者的品牌忠诚度。 相似文献
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马玉鑫 《辽宁师专学报(社会科学版)》2011,(4):6-7
现在衡量一个公司是不是成功,重点已经不只是市场占有率的高低,更重要的指标是该公司顾客忠诚度达到多少。本文从顾客忠诚的定义出发,分析了辽阳移动顾客忠诚的影响因素：顾客满意、顾客价值、转移成本等因素,进而总结出辽阳移动提高顾客忠诚的几点策略。 相似文献