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随着互联网快速发展和普及,网络购物逐渐深入人们的生活,而激烈的竞争也随之而来,网店商家想要保持竞争优势越来越困难。由于服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点,决定了服务失误是不可避免的。在网络购物中,服务失误普遍存在,要进行良好的服务补救,首先要了解在网络购物中的服务补救满意度影响因素,它将帮助网络商家提供有效的服务补救策略,从而提高顾客的第二次满意和顾客忠诚度。 相似文献
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本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。 相似文献
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基于服务蓝图理论对网络购物业的服务流程进行再现,分析其中的失败点、顾客等待点、决策点、体验点等关键点,找到影响顾客感知网络购物业服务质量的主要因素。在此基础上,将各关键点进行归类分析,建立网络购物业服务质量评价指标体系和基于BP神经网络的网络购物业服务质量模型,并以淘宝网为例进行实证分析。结果表明,BP神经网络较好地拟合了服务质量水平与各评价指标之间的非线性关系,并且拥有较好的预测性能。 相似文献
4.
通过采用结构方程模型的方法探讨移动电子商务服务补救对顾客忠诚的影响路径,656份有效正式问卷的实证研究结果表明:移动电子商务服务补救对顾客意愿忠诚和行为忠诚的直接作用显著,而对顾客认知忠诚和情感忠诚的作用主要是通过顾客满意的中介作用产影响;产品涉入调节效应的分析显示产品涉入只在移动电子商务服务补救对顾客行为忠诚的影响中存在显著的正向调节效应。研究结论为快速发展的移动电子商培育顾客忠诚提供了的借鉴思路。 相似文献
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基于感知价值的C2C网络购物评价体系 总被引：1，自引：0，他引：1
网络购物评价体系对于潜在消费者进行购物决策有重要的参考价值。现有评价体系包含的内容不够全面,指标具有同等的重要性,所能提供的相关信息有限。在分析完善的评价体系的特征之后,解释了基于顾客感知价值的评价体系的合理性并采用问卷调查的方法进行实证研究。结果表明：网络购物顾客感知价值包含产品质量、产品价格、物流服务、网站易用性、对隐私的保护程度以及客户服务这6个具有不同重要程度的因素。根据研究结果,提出了增加指标数量以及对不同指标赋予不同权重的改进建议。 相似文献
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宋涛 《商情·科学教育家》2013,(27)
本文对淘宝金冠店NALA的产品信息、商家信息、购物环境、产品服务等方面进行分析,通过调查研究确定影响网络顾客满意度的电子销售的主要因素及相互关系.这样做的最终目标是找到顾客在进行网络购物的时候最为关注的因素,帮助网络零售商提高客户的满意度,这样企业才可以在电子商务的激烈竞争中获得更多的优势,在相当长的时间内拥有可观的收益. 相似文献
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牟真臻 《绵阳师范学院学报》2013,(1):44-47,51
顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。 相似文献
8.
袁月 《赤峰学院学报(自然科学版)》2015,(8)
由于当前飞速发展的互联网科技以及电子商务的推广,消费者越来越倾向于在网络上进行购物。网络零售商在网络环境中虽然有很多良好的机遇,但是也会有一定的风险,要想在网络环境下生存和发展,网络零售商必须迎合消费者的需求,使得消费者能够更加满意。本文在研究中借鉴了顾客满意理论,并从网上消费的行业背景和影响消费者购买的相关原因出发探索在网络购物环境下提升顾客满意度的策略。 相似文献
9.
现今因特网发达,网络购物盛行,网络互动与顾客消费息息相关,唯有成功掌握网络互动性,才能吸引并增加消费者的购买意愿与购买行为。本研究采量化研究,以网络问卷调查,对曾经网络购物的消费者,进行网络问卷调查,以期了解购物网站的网络服务、互动营销机制、与消费动机以及再购意愿之间的关系。研究结果将提供给购物网站做为互动营销的参考依据,协助提供消费者一个良好的网络购物环境,为企业创造价值,也为消费者创造价值。 相似文献
10.
王磊 《郧阳师范高等专科学校学报》2013,33(3):38-42
基于国外顾客满意度模型,通过问卷调查运用回归分析和因子分析对商场顾客满意度影响因素模型进行验证.研究结果表明,外资商场中,商品、员工和服务属性对顾客满意度有显著影响;中资市场中,只有购物环境属性对顾客满意度有显著影响.为进一步提升中资商场顾客满意度,加强其核心竞争力,需要在商品品牌价值,优质购物环境,人员激励和高品质服务方面有所改善. 相似文献
11.
陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示. 相似文献
12.
服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
台湾产业发展趋势,各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念,提供完善的＂顾客服务＂是一项提升产业竞争力的重点项目。然而,在提供顾客服务的过程中,难免有服务上的失误与顾客抱怨,在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极为重要。文章在7项研究假设的基础上,透过问卷设计、资料搜集及分析,得到6项实证研究结论,对业者提供了一些实务建议。 相似文献
13.
论顾客满意度导向的高校教育服务体系的构建 总被引：1，自引：0，他引：1
文章从分析高校教育服务与顾客满意的关系入手,提出高校教育服务应以顾客满意为基准,教育服务质量应以顾客满意度为检验标准.影响高等教育服务过程中顾客满意度的因素主要有教学、教育、管理和环境几个层面.为全面、稳定、持续地提高高校教育服务的顾客满意度,应通过发展顾客满意的服务质量观念、优化教育服务管理过程,建立教育服务预警机制、推进教育服务文化建设、实施教育服务失误补救等措施构建高校教育服务体系. 相似文献
14.
《赤峰学院学报(自然科学版)》2016,(7)
服务质量是酒店赖以生存的根本,这是酒店业早已达成的共识.从酒店顾客的感知的角度着手,提出服务设计、服务控制及服务传递这三个酒店服务服务质量的影响因素,并从定位选址、有形展示、服务创新、服务补救、团队建设、服务蓝图、内部营销等方面有针对性地提出提高酒店顾客感知服务质量的对策,对酒店有一定的借鉴意义. 相似文献
15.
基于互联网的电子商务（Electronic Commerce，EC），简单地说，就是通过网络来做生意，是使用电子科技的方式来实现商业目标的方法。它包括信息交换，电子货币传送，网上信息存取，网络服务器存取技术与设计，信息分级服务，信息目录存取，网上购物及电视与网络的互动技术等。电子商务总体可以分为两大部分：第一种，是企业与企业间的电子商务（Business to Business），也可说是企业上下游供应链之间的关系，利用电子商务连接供销双方，使合作更加紧密；另一种是企业与顾客间的电子商务（Business to Customer），顾客可由网上充分了解产品的相关信息，用信用卡购物，再由配送系统负责送货，甚至以网络来运送信息产品或服务。可以说电子商务将彻底改善交易的选择性及服务。 相似文献
16.
以顾客为关注焦点的高校教育服务体系创新 总被引：1，自引：0，他引：1
本文基于ISO9000族标准“以顾客为关注焦点”的原则,提出高等学校的产品是高等教育服务,教育服务的直接消费者是学生,教育服务要满足学生学习和发展的需求;认为高校教育服务体系包括与直接满足学生顾客需求相关的教学、教育、管理和环境四个要素;从更新教育服务质量观念、转变教育服务价值取向、优化教育服务管理过程、推进教育服务文化建设、实施教育服务失误补救等方面对高校教育服务体系创新的策略进行了探讨。 相似文献
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陆志彬 《佳木斯教育学院学报》2014,(2):471-472
互联网发展快速使各种经营在线交易电子商店纷纷出现。这种网络在线交易,顾客对交易安全的可信度可说为在线购物最重要的一环。近年来互联网的蓬勃发展,带动了在线购物的商业活动,随着上网人数的持续增加,引发国内许多投资人竞相投入网店的经营。本研究采资料收集与文献分析两方面探讨,研究消费者对在线购物的接受度、对在线付款机制的认知与信任程度以及吸引消费者在线购物的原因,评估虚拟商店在我国的发展性。 相似文献
19.
以大学生为研究对象,通过自编问卷调查,探讨大学生网络购物满意度及影响因素。结果显示,87.1%的大学生有网络购物经历,大学生网络购物满意度总体水平不高,先前购物满意度会影响到后续购物行为;商品质量、操作的便捷性、商家态度、商家对商品的介绍、支付机制的安全性等因素会显著影响到大学生网络购物满意度。通过提供性价比高的商品、对商品做客观公正的介绍与说明、网页设计简洁、操作简便易行、提供良好的服务、建立安全有效的网络支付机制等方式有利于提高大学生购物满意度。 相似文献
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选择目标消费者对公司商务的能否成功至关重要,这个问题也颇为复杂.说它重要,是因为任何市场计划的成功与否关键都在于行销人员是否能够准确地认定顾客的需求,并选择那些特定的最有利可图的对象去提供服务.说它复杂,是因为市场环境千变万化,某些重要的市场特征复杂多样,常常不易权衡.本章和下一章的中心任务就是要描绘某些重要的市场特征.观察这些特征如何变化,并深入探讨这些市场特征如何影响顾客的购物决策及行销管理.本文将描绘一下各种顾客.要明确顾客的购物动机会非常困难,通常需要对消费动机进行广泛调查.下一章将探讨消费活动中的一些“为什么”. 相似文献