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1.
饭店服务质量期望差距管理研究 总被引：1，自引：0，他引：1
秦远好 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》2005,31(2):98-104
在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方，从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。 相似文献
2.
通过实证研究,探讨了饭店一线员工与顾客对有关道德和职业道德行为的认知特点和规律,为饭店管理者进行员工职业道德培训,制定职业规范和规章制度提供依据。 相似文献
3.
刘永涓 《福建师大福清分校学报》2012,(1):32-37
随着经济的发展,我国饭店行业竞争日趋激烈。而饭店员工尤其是一线基层员工居高不下的离职率一直困扰着饭店管理者,该怎样提高员工满意度降低流失率就成为了管理者首先考虑的问题。针对这种情况,采用问卷调查的方式,以福州三家星级饭店一线基层员工为调查对象,调查分析员工的工作满意度及影响因素,发现一线基层员工普遍认为薪酬太低,男性员工、前厅员工、已婚员工与工作半年以下的员工对自己的上级认同度相对较高;学历与婚姻状况影响一线基层员工的人际关系;年龄与婚姻状况影响员工对饭店考评制度的认知;月收入与婚姻状况影响员工对培训与晋升的认知。 相似文献
4.
《赤峰学院学报(自然科学版)》2016,(3)
本文以"顾客导向理论"为理论基础,通过分析发现公立医院的内部服务质量与员工满意度之间存在一种正相关关系.人才是公立医院发展的重要因素,在激烈的市场竞争下公立医院人才流失现象普遍存在,如何吸引和留住人才已经成为医院迫切需要解决的问题.本文首先分析了顾客导向理论、内部服务质量与员工满意度三者间的关系,认为应该把员工视作组织的内部顾客,通过改善内部服务质量,营造服务职工的医院文化.最后本文从调查员工满意度入手,建议对中层管理干部和临床一线工作人员分别采取不同的改善措施,目的是提升公立医院员工满意度,以此提高公立医院的工作效率和医疗服务水平. 相似文献
5.
马新喜 《漯河职业技术学院学报》2010,9(1):76-78
饭店服务产品的无形性、异质性、同步性和易逝性充分体现在员工必须与顾客直接接触,员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分,员工服务行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏,会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价,并进一步影响饭店的市场形象和经济效益。同时,饭店业是劳动密集型产业,大量工作需要依赖员工的手工操作和用心服务。而饭店服务客观具有的无形性和异质性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征,加之大量难以监督的独立工作空间,必然造成员工行为质量难以保障。因此饭店以激励的方法促进全体员工自觉行为程度的提高,是饭店企业提高服务质量,实现服务营销和关系营销目标,提高顾客忠诚度,创建饭店品牌,提高饭店经济效益和社会效益的关键。 相似文献
6.
本研究以学生课外辅导班为研究对象,从价格认知和服务质量角度,利用实证数据验证价格认知和服务质量的提升对于顾客满意度的影响,深入剖析价格认知、服务质量与顾客满意度之间直接或间接的因果关系,进而验证服务质量在价格认知对顾客满意度的因果关系中是否具有中介效应。 相似文献
7.
饭店一线服务员工的业务水平和服务水平直接影响着饭店的服务质量。在服务工作中,服务人员经常会产生角色压力问题,而角色压力是导致员工流失的重要原因。本文从饭店员工的角色负荷、角色模糊、角色冲突三个角度分析了饭店员工的角色压力及其重要性,由此提出了相应的解决对策。 相似文献
8.
服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点,但是对于如何提升饭店服务质量,理论界众说纷纭.员工是饭店服务的直接提供者,他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量,因此,引入内部营销的概念,通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量,提出制度建议和行为模型. 相似文献
9.
安晓颖 《佳木斯教育学院学报》2014,(2)
服务质量管理饭店经营管理的核心,是饭店管理各个方面工作的综合反映,是企业形象内涵所在,决定企业的成败,也是顾客是否认可饭店的首要因素。本文针对目前饭店业服务质量管理方面存在的诸多问题,剖析影响饭店服务质量的关键服务项目,提出如何把握影响饭店服务质量评价的关键点并对关键服务项目的服务质量实施有效监控。 相似文献
10.
林赟 《山东商业职业技术学院学报》2012,12(3):6-8,26
为了解决员工服务行为因素如何影响员工授权以及服务质量之间的关系,以服务行为职能为切入点,提出了研究服务职能与员工授权以及服务质量之间的研究概念框架并作出四点假设,这对于企业有效地配置资源,提高顾客满意度以及员工培训方面将具有一定的参考价值和指导意义。 相似文献
11.
文章采用关键事件分析法,以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本,分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响,并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现：有形性对顾客重复购买意向的影响最大;度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大,而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素;不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同,影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此,提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。 相似文献
12.
张翠苹 《广东技术师范学院学报》2007,(8):59-61
在竞争中，饭店之间相差甚微的服务水平使客人无法钟情于某一家饭店。因此，饭店要想留住客人，其服务水平就必须超过其他参与竞争的饭店。培育服务文化能够使每个员工都具有以顾客为导向的服务意识，为顾客提供优质的服务，建立良好的宾客关系。本文基于对饭店创建服务文化重要性的分析，探求其新思路。 相似文献
13.
国内外饭店业发展背景不同,导致饭店服务的研究内容及方法的侧重点不同。通过文献梳理和比较分析,我们从饭店服务对象、服务质量、服务人员、服务营销以及服务生产率等方面比较国内外饭店服务研究的异同点,认为国内饭店服务研究应在完善研究方法的基础上深化研究内容：从多学科的角度,运用定性与定量相结合的方法,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际情况,加强饭店服务研究的深度和广度。 相似文献
14.
ABSTRACT Perceived service quality in higher education and its antecedents have been one of the significant issues worldwide. Despite being studied over decades, service quality (SQ) remains a crucial area of research due to its dynamic and contextual nature, among other reasons. The main research objective is to uncover the dimensions constituting SQ from the perspectives of postgraduate students and university staff to provide a better understanding of key elements of the SQ. The current research incorporated relevant theories and concepts from both marketing and higher education literature and employed in-depth interviews with students and staff for data collection. Interviewees’ insights were analyzed using content analysis. A conceptual model is developed to explain the suggested relationship among study variables. Based on qualitative data analysis, four dimensions of SQ emerged, namely academic services, academic facilities, administrative services, and students’ service role. Additionally, performance and employee orientation are found to affect SQ. Research findings can guide education managers and academicians to consider students’ service role as an integral dimension of SQ and find new ways to improve it. 相似文献
15.
曹小萍 《湖州师范学院学报》2005,27(5):134-136
市场竞争、消费心理的改变,使酒店中的个性化服务越来越重要.与标准化服务相比,个性化服务更注重宾客个性化的心理感受,以期达到宾客的满意.在酒店的个性化服务中,员工对交流艺术的运用对于及时、准确地了解宾客的个性需求,提高宾客的满意度具有重要作用. 相似文献
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家庭旅馆的服务质量评价与提高是家庭旅馆管理的重要内容。文章选取全国20个景区的100家家庭旅馆的艺龙网评论为样本,运用文本分析法对每家家庭旅馆的网友评价进行分类和评分,最后运用SPSS软件对评分结果加以统计和分析。研究结果表明,顾客对家庭旅馆的总体满意度高,家庭旅馆顾客对于旅馆地理环境、客房睡眠环境、旅馆卫生状况、服务人员态度和效率等因素非常重视。 相似文献
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文章以郫县乡村酒店为例,通过对抽样调查数据分析得出影响酒店顾客体验质量的相关因素,同时指出郫县乡村酒店在开展体验营销中存在的问题并提出具体对策。 相似文献
18.
龚玲芬 《湖北广播电视大学学报》2008,28(2):127-128
本文首先简单介绍话语和权力关系,然后从语篇里的权力关系、权力斗争及语篇的非政治化三方面对酒店服务语言进行分析,从而得出酒店服务语言往往将权力淡化或隐藏以达到其提高服务质量、促进销售、索取赔偿、体现个性等目的的结论。 相似文献
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目前,社会正走向经济心理化阶段。它要求营销更注重为消费提供温馨的心理服务,这有利于激发消费新的、高层次的需要。心理服务的内容包括微笑服务、礼仪服务、善解人意的服务、针对性服务及“承认顾客总是对的”等。消费在享受心理服务的过程中将产生满意感、没有不满意、不满意和憎恶等四种典型的心理体验。使顾客没有不满意是心理服务的最低要求,使顾客产生满意感是营销努力追求的最佳工作目标。 相似文献