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邱桂贤 《温州职业技术学院学报》2004,4(2):19-21
市场竞争日趋激烈，企业更需要用现代的营销理论来指导生产与经营。本文通过剖析营销观念中的“顾客至上”的观点，探讨了“顾客至上”这一营销原则在实施过程中应注意的问题：用活“顾客至上”这一营销理念，更好地为企业和顾客服务。 相似文献
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论成人高等教育的服务功能 总被引：2，自引：0，他引：2
经济学家菲力普·科特勒曾给“服务”下过一个定义 :“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或利益 ,并且不导致任何所有权的产生 ,它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起 ,也可能毫无联系。”在现实生活中 ,人们已经普遍有这样的认识 ,“顾客”在购买商品时 ,总希望商品能给他带来整体性的满足 ,不仅包括实体物质产品 ,而且还包括满意的服务。如果不提供服务或服务不周全、不完善 ,顾客就无法实现这种满足。企业家们在经营自己的企业、推销自己的产品时 ,都在力求使“顾客满意”。因为他们知道 ,满意的顾客会成为长期的… 相似文献
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满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的。满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度。ISO2000版新标准中对“质量”重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望”,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’。 相似文献
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随着市场环境的变化，顾客满意度内涵更加广泛，为了使顾客满意，服务企业所花费的成本和代价也不断提高。因此如何在满足顾客要求的同时，得到健康的可持续发展，成为新时期服务企业面临的一个严峻挑战。本以服务企业顾客满意度的新内涵、服务成本的研究为基础，提出了服务企业合理配置服务资源、有效降低服务成本、提高顾客满意度的途径。 相似文献
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顾客满意理论带给图书馆服务工作的理性思考 总被引：1，自引：0，他引：1
王桂红 《辽宁科技学院学报》2009,11(2):88-89
顾客满意理论是现代企业的一种重要整体经营手段。图书馆的服务工作引入顾客满意理论,通过树立服务质量意识,改进服务工作,来满足读者要求及期望,提高读者满意度,使“一切为了读者,为了一切读者,为了读者的一切”的服务理念及内涵得到最充分的诠释。 相似文献
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一
随着社会主义市场经济的高速发展,许多企业的发展目标,或者说是他们的宗旨都已经偏离了企业真正存在的意义。许多人都是主观为自己,客观为社会;企业家为了多赚钱,自然就会认真地为顾客服务;因此,“为人民币服务就是为人民服务”,“企业的宗旨只有一个,那就是利润最大化”。 相似文献
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于瑾 《海南广播电视大学学报》2015,16(2):76-80,85
旅游服务企业是典型的高接触型服务企业,移动互联网使得旅游服务企业与顾客的接触不再是简单的面对面接触,用户通过智能手机应用可以随时随地开始服务接触。围绕移动互联网对旅游服务企业顾客满意度是否有影响以及如何产生影响问题,提出研究模型,设计相关问卷,展开实证研究。研究结果表明:移动互联网对旅游服务企业顾客满意度存在较大影响。相关企业应当针对移动互联网环境,对服务接触过程进行重新规划和设计,提高顾客满意度。 相似文献
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张文利 《广播电视大学学报》2008,(2):13-17
企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求,做到令顾客满意,才能创造和保持顾客,最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代,如何实施基于顾客满意的服务营销战略,成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。 相似文献
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“教育即服务”这一理念是随着社会发展以及教育自身发展而产生的,是对教育认识的一种深化和丰富。高等教育为在校大学生服务,同时也为整个国家和社会服务。其产品既有“教育服务”,同时也有人力资本得到增值的学生。高等教育服务过程与其他行业服务过程具有明显的区别:顾客(学生)参与产品的生产过程,服务过程的复杂性和评价的复杂性。在提升高等教育服务品质时,要解决经费问题,要按社会需要培养人才,要形成比较全面的评价观,要形成“内部顾客链”的观念,要在服务过程中加强对学生的引导。 相似文献
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满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的.满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品.所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度.ISO 2000版新标准中对“质量“重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望“,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’. 相似文献
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在近年的基层政府公共服务实践中,“干部干、群众看”的现象普遍存在。这一现象的产生主要源于我国“为人民服务”的政府服务理念正在被“为顾客服务”的市场服务理念所替代,从而使原本“官民共治”的基层公共服务模式转换成了市场化服务模式。在我国“为人民服务”的理念中,“人民”从来都不是单一的个体,更不是顾客。“为人民服务”是为大多数人的共同利益服务,而不是为市场上差异化的个体利益服务。因此,以顾客为导向的西方公共管理理论在我国服务型政府构建中未必具有指导的适用性。立足于我国传统和现代的国家与社会关系,从为人民服务、党群关系、干群关系等中国式现代化的实践话语和经验中对服务型政府进行本土化重构是可行之道。 相似文献
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顾客关系营销策略浅谈 总被引：1，自引：0，他引：1
梁淑英 《江西广播电视大学学报》2005,25(1):64-65
当前企业要保持市场竞争优势，必须提供一系列营销服务。顾客关系营销就是以顾客服务为中心赢得顾客，提高竞争力的有效策略。企业要善于运用各种顾客关系营销策略，提高顾客的忠诚度，从而提高市场占有率。 相似文献
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从测定顾客满意出发，利用模糊关系方程，建立了一种测定影响服务企业顾客满意度因素重要性的模型，通过此模型服务企业可以了解顾客对服务产品特性的看法，结合对各项指标的满意度找到本企业的优势和劣势。 相似文献
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当前我国企业存在着服务观念滞后、服务同质化程度高、服务人员素质较低、服务品牌意识不强、服务在企业之间衔接不畅等问题。为此,需要树立正确的服务营销理念,提供差异化服务,做好服务人员的培训,打造服务品牌,加强企业间合作,共创顾客满意服务。 相似文献
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陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示. 相似文献
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从我国行政管理的角度看 ,贯彻“三个代表”的重要思想 ,本质在执政为民 ,关键在与时俱进。执政为民 ,服务于民 ,重塑政府的服务职能不仅符合我国宪法精神 ,也符合“三个代表”的重要思想。将政府的具体服务对象从人民改称为顾客 ,向人民提供服务时追求顾客导向 ,寻求顾客满意。这是发扬与时俱进精神 ,改变政府管理理念和管理方式 ,增强公务员的服务意识 ,提高服务质量和效能 ,实践“三个代表”重要思想 ,加快政府行政管理体制改革的有效途径之一 相似文献
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服务营销的核心理念与图书馆借阅工作 总被引：1，自引：0，他引：1
李素贤 《邯郸职业技术学院学报》2005,18(3):91-93
21世纪的竞争是服务的竞争，图书馆借阅工作的管理亟待改革。将服务营销中的顾客满意战略（CS）导入图书馆借阅工作中，牢固树立“以人为本”、“读者第一”、“服务至上’’的全新理念。就如何实施CS及实施过程中应注意的问题提出几点意见。 相似文献
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孵化器绩效评价体系中的环境因素,在一定程度上与企业相似,也包括“天”、“地”、“彼”、“己”及“顾客”五个方面。“天”指外部一般环境;“地”指企业竞争所处的行业环境;“彼”指企业竞争对手;“己”指企业自身条件;“顾客”指企业为之提供产品或服务的消费者。 相似文献