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我还没有向你们介绍过我自己。我叫托尼·波斯南斯基。我做饭店经理已经十五年了。我每天的工作就是保证我的饭店运作良好。这意味着我需要洗碗、烹饪，有时甚至还要接待顾客。同时，我还得处理所有你们能想象得到的顾客投诉。 相似文献
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饭店服务质量期望差距管理研究 总被引：1，自引：0，他引：1
秦远好 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》2005,31(2):98-104
在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方，从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。 相似文献
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刘继祥 《锦州师范学院学报(哲学社会科学版)》2002,24(4):63-64
在饭店服务中宾客投诉时有发生，章通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析，全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原则及方法。 相似文献
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张翠苹 《广东技术师范学院学报》2007,(8):59-61
在竞争中，饭店之间相差甚微的服务水平使客人无法钟情于某一家饭店。因此，饭店要想留住客人，其服务水平就必须超过其他参与竞争的饭店。培育服务文化能够使每个员工都具有以顾客为导向的服务意识，为顾客提供优质的服务，建立良好的宾客关系。本文基于对饭店创建服务文化重要性的分析，探求其新思路。 相似文献
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酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。 相似文献
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研究基于低碳经济背景,通过调查,发现大部分的顾客理解并支持饭店的绿色设计行为,并愿意在可承受的价格范围内消费绿色产品,支持环保建设。同时,调查还发现,虽然顾客的绿色参与意愿很高,但由于顾客对饭店的绿色行为不甚了解,因而导致目前饭店顾客的绿色感知度低。为此,文章从顾客感知的饭店绿色设计所应有的因素这一角度出发,从饭店建筑与能源的绿色设计、采购的绿色设计、环境的绿色设计、产品与服务的绿色设计、文化导向的绿色设计和价格设置的绿色设计六个方面构建了饭店的绿色设计体系,以期能从顾客的绿色需求角度为饭店的绿色经营提供参考。 相似文献
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毛丽蓉 《金华职业技术学院学报》2001,1(1):92-94
人情味应该是摒弃了世俗的功利和偏见，它不是从业的手段，而应是饭店经营追求的一种境界。能够令宾客觉得温暖、亲切的人情味的饭店，是能够在顾客和员工中赢得人心的饭店。 相似文献
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林志鹏 《小学生作文辅导(作文与阅读版)》2012,(5):35-36
谁都知道，天下没有免费的午餐。但今天，真的有免费的!让我带你们去看看吧!某年某月某日，猪八戒开了一家饭店，可因为自己太贪吃，常常把顾客点的菜都吃个精光，顾客们总是抗议，可是猪八戒不理会，都当“耳边风”，所以饭店生意变得十分冷清。 相似文献
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现代饭店企业销售的最基本的要素,不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。本文阐述了现代饭店一种全新的理念,即顾客忠诚理念,从不周角度,不同层次论述了培养顾客忠诚的意义,探讨了饭店培养顾客忠诚的策略。 相似文献
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随着度假旅游的蓬勃开展,度假型饭店顾客感知价值研究成为重要课题。文章以感知价值理论为基础,结合度假型饭店产品内涵及经营特色,采用因子分析法构建度假型饭店顾客感知价值评价模型,并以杭州第一世界大酒店为例进行实证研究。结果表明：饭店虽然在环境塑造、区位资源、设施设备等硬件方面具有优势,但其深度休闲度假理念及配套产品明显不足,需要突显其度假主题特色、开发度假体验产品、丰富客人度假生活、营造饭店独特度假氛围,从而提升度假饭店内涵及顾客感知价值。 相似文献
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科技在饭店业得到了广泛的应用,不仅可以提高生产率,改进顾客服务,还可增加收入.服务自动化应用于服务接触的主要目的是改变以往单纯的人际互动模式,同时改进顾客服务,对顾客满意度有一定程度的影响.对于饭店企业来说,由于顾客对服务质量的评判通常是依据其主观的心理感受,因而赢得顾客满意对于获得良好的评价显得尤为重要.近几年来,科技在饭店业中的广泛应用不仅提高了饭店的管理效率,对饭店服务质量的提升也起到了相当重要的作用,加快了饭店现代化的步伐. 相似文献
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牟真臻 《绵阳师范学院学报》2013,(1):44-47,51
顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。 相似文献
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徐菡 《四川教育学院学报》2009,25(6):32-33,42
当今饭店业对于顾客价值的研究层出不穷,而这种主流思想将饭店价值引导到一个相对狭隘的层面,导致饭店经营的可持续发展受到冲击。全面分析了饭店价值的组成,提出饭店价值应该不仅仅是为顾客提供服务产品和为业主带来回报,而应该是扩大到包括员工以及社区经济文化的层面。 相似文献
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在"八规六禁"的影响下,酒店业如何平稳过渡,实施以顾客满意为核心的饭店营销战略已成为现代饭店业的一个重要课题。本文阐述了影响酒店顾客满意的主要因素,探讨了饭店业如何实施以顾客满意为核心的饭店营销战略,最终实现顾客满意的营销目标。 相似文献
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王全有 《中学生读写(初中)》2003,(5)
在美国休斯敦市一个很不起眼的地方,有一家名叫“随便给”的饭店,很小,一次只能容纳三四十名顾客同时就餐。但小店名气却大得很,因为饭店的服务人员从不向顾客出示账单,用完餐的顾客可以随便付钱,即 相似文献
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马新喜 《漯河职业技术学院学报》2010,9(1):76-78
饭店服务产品的无形性、异质性、同步性和易逝性充分体现在员工必须与顾客直接接触,员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分,员工服务行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏,会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价,并进一步影响饭店的市场形象和经济效益。同时,饭店业是劳动密集型产业,大量工作需要依赖员工的手工操作和用心服务。而饭店服务客观具有的无形性和异质性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征,加之大量难以监督的独立工作空间,必然造成员工行为质量难以保障。因此饭店以激励的方法促进全体员工自觉行为程度的提高,是饭店企业提高服务质量,实现服务营销和关系营销目标,提高顾客忠诚度,创建饭店品牌,提高饭店经济效益和社会效益的关键。 相似文献
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新经济时代。产品被竞争对手模仿的速度越来越快,许多企业已经意识到依靠产品创造差异化已经越来越不可行,而从关注客户入手．打造服务型企业成为多数企业的选择。企业处理投诉的目标就是为了持续地、永无休止地按顾客的需求进行改进．不断地增强企业竞争力。本文主要从理论上分析了投诉对企业的意义,论证了投诉处理的重要性。用LSCIA模式阐述了顾客投诉的处理流程。 相似文献