试论提高服务质量的重要性及途径   总被引：1，自引：0，他引：1  

雷霞 《科技创业月刊》2006,19(11):78-79

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量,降低客户流失率,增强企业效益和竞争优势。  相似文献   

老年群体的谣言认知不协调及其纠偏机制     

雷霞  李云帆 《现代传播》2023,(3):159-168

谣言易感人群中占比最大的老年群体，普遍认为自己不会传播谣言，并自认为对谣言有足够的感知力与判断力。但在现实的信息分享行为中，老年群体确实容易轻信或传播谣言，由此产生在谣言感知层面和传播层面的认知不协调，继而引发其心理不适。老年群体重视利国利民和正向价值的传扬，在主观层面上不愿传播谣言，加之对谣言认知不协调引发的不适，敦促其启动相应的纠偏机制，通过自律、信息过滤、正向驱动等方式，或规避谣言传播，或“合理化”其谣言传播，以推动自身观念或行为上的调试，从而达到协调。在此过程中，老年群体有望实现个人功利主义诉求与国家利益维护诉求的统一，是值得争取的清朗网络空间建设的有生力量。媒体要加强信息的把关与核验，引领主流价值观。  相似文献