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以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。 相似文献
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采用关键事件技术(CIT)对我国消费者的不安全感进行了分类,通过对200个关键事件的内容分析发现,中国消费者不安全感可以分为四种类型,分别为:存在的不安全感、生活的不安全感、发展的不安全感及社会和自我的不安全感,而中国消费者最为担心的则是食品安全问题.研究还对这些关键事件的消费者责任归因和心理距离进行了探讨,最后讨论了管理启示与研究局限. 相似文献
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品牌形象对品牌延伸评价的影响:消费者产品涉入的调节 总被引：1，自引：0，他引：1
从功能性、象征性及经验性这三种不同的品牌形象类型入手,引入产品涉入变量,通过试验设计来探讨品牌形象对品牌延伸评价的作用是否受到产品涉入的调节。发现当品牌延伸到高涉入产品,品牌的功能性形象对延伸评价起到显著的作用,功能性形象对延伸产品感知质量的作用要受到消费者个人涉入程度的调节;而当品牌延伸到低涉入产品时,品牌的象征性形象和经验性形象对延伸评价起到显著作用,经验性形象对延伸产品购买意愿的影响会受到消费者涉入的调节。 相似文献
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基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。 相似文献
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在社会化媒体语境下,信息内容对于企业的价值除了提供传统价值链中的要素资源外,还能够通过影响现实顾客或潜在顾客来达到建立信任、塑造品牌、提高知名度等目的。本文分析了信息价值对消费者的影响,通过2(信息内容类型:价值性/娱乐性)×2(匹配度:高/低)×2(介入度:高/低)的组间组内混合因子的实验设计,揭示了信息内容在不同介入度水平和匹配程度的情境下对消费者态度和顾客互动参与倾向的影响。结论认为消费者介入度越高,越容易形成良好态度和互动参与倾向;而高匹配度更容易形成消费者良好的态度,低匹配度情境下,价值性信息对的顾客互动参与倾向影响显著大于娱乐性信息的影响,高匹配度情境下恰好相反。 相似文献
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