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| 基于ANOVA—IPA的旅行社售后服务研究——以H市为例 | |
| 引用本文： | 赵静,龚荷.基于ANOVA—IPA的旅行社售后服务研究——以H市为例[J].淮阴师范学院学报(哲学社会科学版),2013(6):756-763. |
| 作者姓名： | 赵静 龚荷 |
| 作者单位： | [1]淮阴师范学院历史文化旅游学院,江苏淮安223300 [2]中国海洋大学管理学院旅游系,山东青岛266100 |
| 摘 要： | 旅行社售后服务对于增强游客让渡价值感知有着非常重要的作用，是培育忠诚顾客的有力保证。在科学认识售后服务的内涵、意义及方式途径的基础上，以问卷调查为途径获得相关数据，从游客视角探析旅行社行业售后服务现状和游客期望。基于信息不对称理论、80／20法则和激励理论，并结合旅行社访谈资料，通过定性和定量分析构建ANOVA-IPA模型，确定优势区、维持区、弱势区和关注区，进而采取有针对性的措施拓展售后服务渠道，促进旅行社行业竞争向良性循环转变。 |
| 关 键 词： | 售后服务 旅行社 ANOVA模型 IPA模型 |
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