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| 顾客抱怨行为及其影响因素研究述评 | |
| 引用本文： | 王军,江若尘.顾客抱怨行为及其影响因素研究述评[J].科学．经济．社会,2016(2). |
| 作者姓名： | 王军 江若尘 |
| 作者单位： | 1. 上海财经大学 国际工商管理学院,上海,200433;2. 上海财经大学上海发展研究院,上海,200433 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金，上海财经大学研究生创新基金 |
| 摘 要： | 顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题,其解决的成功与否将威胁企业的可持续发展.本文回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨的概念界定进行了相应的梳理,对其影响因素方面的研究成果进行了分类和评述,并提出了今后值得研究的若干方向. |
| 关 键 词： | 消费者行为 顾客抱怨 顾客满意 |
Review of Customer Complaint Behavior and Its Influencing Factors |
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