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| 基于故障树的顾客不满意因素分析及仿真研究 | |
| 引用本文： | 悄怒姗,程幼明.基于故障树的顾客不满意因素分析及仿真研究[J].池州师专学报,2012(5):51-54,81. |
| 作者姓名： | 悄怒姗 程幼明 |
| 作者单位： | 安徽工程大学管理工程学院,安徽芜湖241000 |
| 基金项目： | 安徽省教育厅人文社会科学研究项目（2011SK212）. |
| 摘 要： | 在CS战略帮助企业获得更多竞争优势的同时，企业常常会陷入“高满意指数、高投诉率”的“顾客满意陷阱”当中，造成CS战略实施失效。本文应用双因素理论，系统整理了导致顾客不满意的因素，并通过故障树分析法对顾客不满意因素进行研究，找出了各因素间的逻辑关系及导致顾客不满意的所有原因组合，在此基础上应用蒙特卡罗仿真和“20—80”原则确定了导致顾客不满意的关键底事件和关键最小割集。通过仿真．进一步证明了改进关键底事件，可以降低关键底事件的发生概率，进而降低顾客不满意发生概率，从而证明了该方法的可行性和有效性。 |
| 关 键 词： | 顾客不满意 故障树分析法 双因素理论 蒙特卡罗仿真 |
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