| 基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究 |
| |
| 引用本文： | 苏秦,刘野逸,曹鹏.基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究[J].情报学报,2009,28(5). |
| |
| 作者姓名： | 苏秦 刘野逸 曹鹏 |
| |
| 作者单位： | 1. 西安交通大学管理学院,西安,710049
2. 西安交通大学机械制造系统工程国家重点实验室,西安,710049 |
| |
| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目，教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目 |
| |
| 摘 要： | 本文旨在从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估.本文从人机交互和人际交互两方面构建了B2C电子商务服务质量模型,并通过和"买易通"网站进行网络合作调研,对模型进行了实证证明,进而对模型各维度的顾客感知水平与顾客重视程度进行了比较分析.结果表明,B2C电子商务质量模型中人机交互质量包括网站质量、信息质量、易用性三个维度,人际交互质量包括物流配送服务和客户服务两个维度.顾客感知的人际交互质量低于人机交互质量,而在重视程度方面顾客更看重人际交互质量.
|
| 关 键 词： | 服务交互 B2C电子商务 服务质量 |
Study on B2C E-commerce Service Quality Based on Service Interaction |
| |
| Su Qin,Liu Yeyi,Cao Peng.Study on B2C E-commerce Service Quality Based on Service Interaction[J].Journal of the China Society for Scientific andTechnical Information,2009,28(5). |
| |
| Authors: | Su Qin Liu Yeyi Cao Peng |
| |
| Institution: | The School of Management;Xi' an Jiaotong University;Xi' an 710049;State Key Laboratory for Manufacturing Systems Engineering;Xi' an 710049 |
| |
| Abstract: | This study developed a B2C E-commerce service quality model from the aspects of human-computer interaction and human-human interaction.Furthermore,the study demonstrated the model by an online investigation.In addition,the study compared the customers' perception and their recognition on different quality dimensions of this model.The human-computer interaction quality was demonstrated in three dimensions including website quality,information quality and applicability,while human-human interaction in two dim... |
| |
| Keywords: | service interaction B2C E-commerce service quality |
| 本文献已被 CNKI 万方数据 等数据库收录！ |
|
