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| 服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究 | |
| 引用本文： | 范海云.服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究[J].科学与管理,2009(3):9-12. |
| 作者姓名： | 范海云 |
| 作者单位： | 南京大学商学院,江苏南京 210093 |
| 摘 要： | 根据Oliver的期望差距理论，顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中，顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一，而根据Folkes对于归因三个维度的划分，归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是，归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此，本文根据现有的实证研究，选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象，根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异，决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异，由此形成不同的服务补救预期，即服务无形性越高的行业，顾客参与度越低的行业，顾客越有可能将服务失败归因于自身，则顾客对于服务补救的预期会越低。 |
| 关 键 词： | 服务补救预期 服务失败归因 归属性 服务无形性 顾客参与度 |
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