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| 物流服务失误形成机理分析 | |
| 引用本文： | 刘明菲,王锐.物流服务失误形成机理分析[J].科技创业月刊,2007,20(6):65-66. |
| 作者姓名： | 刘明菲 王锐 |
| 作者单位： | 武汉理工大学管理学院,湖北,武汉,430070 |
| 基金项目： | 中心重点项目;湖北省社会科学基金 |
| 摘 要： | 物流企业服务失误不可避免,研究物流服务失误的发生机理,有利于物流企业防范服务失误产生、消除顾客的不满和抱怨情绪、重塑企业形象。从物流服务的基本特征出发,运用服务质量差距模型对物流服务失误的影响因素进行了全面的剖析,探讨了物流服务失误成因机理。 |
| 关 键 词： | 物流服务 服务失误 感知价值 服务质量差距模型 |
| 修稿时间： | 2007-02-17 |
An Analysis of the Eormative Mechanism of Logistics Service Failure |
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| Abstract: | |
| Keywords: | logistics service service failure perceived value gap model of service quality |
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