| 基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略 |
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| 引用本文： | 生修雯.基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略[J].图书馆建设,2009(4). |
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| 作者姓名： | 生修雯 |
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| 摘 要： | 用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈.用户投诉的因为包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的因为.处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等.基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训.
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| 关 键 词： | 用户投拆 防御性策略 图书馆 处理投诉方法 |
Library's Defensive Management Strategies Based on Users' Complaints |
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| Sheng Xiuwen.Library's Defensive Management Strategies Based on Users' Complaints[J].Library Development,2009(4). |
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| Authors: | Sheng Xiuwen |
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