| 基于用户满意度的网上书店服务质量调查分析 |
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| 引用本文： | 李枫林,黄燕.基于用户满意度的网上书店服务质量调查分析[J].图书情报工作,2010,54(12):141-144. |
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| 作者姓名： | 李枫林 黄燕 |
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| 作者单位： | 武汉大学信息管理学院 |
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| 基金项目： | 教育部人文社会科学一般项目 |
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| 摘 要： | 在回顾当前电子服务质量测评研究状况的基础上，建立电子服务质量模型，并以全球最大的中文网上商城--当当网为研究对象进行实证研究。在提出相应的研究假设后，就其有形性、实现性、响应性和安全性对整体用户满意度的影响因素进行问卷调查、数据统计与分析，有效揭示电子服务质量的维度以及e-满意度与e-忠诚度的关系。
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| 关 键 词： | 电子服务质量 e-满意度 e-忠诚度 SEVQUAL |
| 收稿时间： | 2009-03-23 |
A Survey and Analysis on Online Bookstore Service Quality Based on the Consumer Satisfaction Degree |
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| Li Fenglin,Huang Yan.A Survey and Analysis on Online Bookstore Service Quality Based on the Consumer Satisfaction Degree[J].Library and Information Service,2010,54(12):141-144. |
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| Authors: | Li Fenglin Huang Yan |
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| Institution: | School of Information Management, Wuhan University, |
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| Abstract: | This paper develops a conceptual model through a survey of literature on e-service, and then uses Dangdang.com, the world’s largest online bookstore in China as a subject to make empirical analysis. After proposing the corresponding research hypotheses, this paper conducts a sampled questionnaire survey on parameters including tangibility, realization, responsibility and safety. The study measures the impact of four dimensions on e-satisfaction and the relationship between e-satisfaction and e-loyalty. |
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| Keywords: | e-satisfaction e-loyalty e-service quality SERVQUAL |
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