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目前,我国以经济建设为中心,各种生产型企业如雨后春笋般成立,对经济的发展起到了极大的促进作用,然而问题也接踵而来。本文以中国移动为例,着重描述了对企业发展有重要影响的客户关系问题。客户关系是企业存在和发展的基础,只有获得一定数量客户的支持,才能正常地开展企业内、外部工作,所以客户关系管理日益受到重视。如何开展客户关系管理逐渐发展成为一门系统的理论学科。本文从客户关系管理的概念、客户关系管理的优点、客户关系管理在中国移动中的地位等角度着重研究中国移动中客户关系的重要性,并提出相应的客户关系管理策略与思考,如强化客户关系管理,提高客户忠诚度、科学开展客户等级评价,科学开展中国移动客户关系管理、科学把握客户关系生命周期,创造客户终身价值。这些思考与研究揭示客户关系管理的深刻内涵,为中国移动工作提供必要的理论基础。 相似文献
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客户关系管理以客户为中心,深入研究客户行为,通过客户关怀提高客户满意度,进而提高企业的竞争力。而数据挖掘技术则为客户关系管理提供了强有力的技术支持。文章阐述了数据挖掘技术在客户关系管理中应用的研究背景和意义,并介绍了客户关系管理思想、数据挖掘的过程和方法、以及数据挖掘技术在客户关系管理中的应用。 相似文献
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关系技术是网络时代建立和发展客户关系的一个全新的概念，即通过数据挖掘、数据分析实现客户关系管理的技术。它能够将对客户数据的持续搜集和理解转变为可行动的信息，即将信息转变为行动。基于此，探讨了关系技术与客户关系管理的整合、关系技术在企业客户关系管理市场中的应用以及中国企业发展关系技术的必然性。 相似文献
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基于客户关系生命周期的CRM理念 总被引：8，自引：0，他引：8
在竞争激烈的市场中，企业在不断寻求获得新客户、保持现有客户和争取流失客户的新途径以获得和保持竞争优势。客户关系管理正是企业实现上述目标的有效手段。如今有很多人在讨论客户关系管理，但是大家对CRM这一时髦用语的理解并不一致。Irr服务供应商将CRM视为特殊的软件解决方案或新的分析方法，强调销售自动化、计算机辅助销售、数据仓库、数据挖掘、呼叫中心的一体化等。而市场营销理论工作者和管理人员则认为CRM是客户导向和营销基本理念的回归，他们注重需求导向的客户细分、一对一营销、客户终身价值、客户维系和客户关怀等。而本文作者是从客户关系生命周期这一新角度去理解CRM。本文首先提出了客户关系生命周期的模型及其各阶段的特点，简要地介绍了CRM，然后对客户关系生命周期不同阶段的CRM对策和CRM措施的重点进行了深入的探讨。 相似文献
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基于客户关系管理的电子商务网站研究 总被引：3，自引：0，他引：3
周桂梅 《内蒙古科技与经济》2003,(4):54-56
本文从电子商务管理下客户关系管理新的认识入手，通过对我们国家目前企业电子商务网站客户关系管理分析，认为企业在运用商务网站营销自己，必须要把“以客户为中心”的电子商务核心理念融入到自己的商务网站建设中。 相似文献
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客户关系管理是电力企业为了应对日益激烈的市场竞争而采取的一种＂以客户为中心＂的新的企业经营理念。本文主要对电力客户关系管理系统构建进行分析。 相似文献
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摘要：随着企业的经营模式从以产品为核心到以客户为核心的转变,客户关系管理（CRM）的重要性日益显现。CRM应用实践表明,对CRM内涵和本质的认识不同往往造成CRM应用效果上的巨大差别。本文从价值创造的视角来研究客户关系管理,并基于价值创造从理念层、制度流程层和技术层三个层次来认识和理解客户关系管理。本文以保险公司为例,按照企业价值链从保险产品开发、产品营销、保险理赔和保险投资四个方面探讨了客户关系管理价值创造的机理。最后围绕价值创造这个核心,本文提出了将企业的内部条件和外部环境结合起来统一考虑,从公司战略、组织结构和业务流程、技术架构三个方面构建实施客户关系管理系统的框架和推动实施客户关系管理的策略。 相似文献
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面向供应链的客户关系管理系统的构建 总被引：1，自引：0，他引：1
当前的市场竞争是一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争。建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理系统是企业获得竞争优势的源泉。本文探讨了供应链管理和客户关系管理之问的关系，阐述了面向供应链的客户关系管理的构建原则，并对几个关键技术进行了分析。 相似文献
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在以“客户为中心”的客户关系管理环境下,赊销成为主要的交易方式,这就要求企业要有有效的信用管理,本文针对企业信用管理缺失的问题,分析原因并提出确立企业信用管理的对策。 相似文献
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客户关系与企业核心竞争力研究 总被引：1，自引：0，他引：1
在激烈的市场竞争中，建立和培育良好的客户关系，可使企业立于优胜的地位。本文从建立“以客户为中心”的核心竞争力体系的重要性和迫切性入手，对客户关系进行了一些研究，包括客户定位、客户流失分析、客户满意度和忠诚度研究等，最后就如何培育良好的客户关系，打造企业强有力的核心竞争力提出解决方案。 相似文献
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基于CRM的企业间的客户竞争研究 总被引：1，自引：0，他引：1
传统客户竞争模型存在不足,不能用于客户关系管理CRM下的客户竞争。为从理论上深入研究CRM下的客户竞争,建立了CRM下的企业间客户竞争的理论模型。在这个模型中,首次包含了CRM中客户对不同企业品牌的偏好因素、客户关系周期长度和产品定价模式对客户竞争的影响。通过对竞争模型的分析,得到了CRM下竞争企业的定价下限、发生转移的客户的偏好特征模式和企业的市场份额函数等客户竞争结果。 相似文献
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Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors 总被引：1，自引：0，他引：1
Aurora Garrido-MorenoAuthor Vitae Antonio Padilla-MeléndezAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(5):437-444
Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships between KM and CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impact CRM success and they appear to be intermediaries of the impact of other factors (KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success of CRM (in financial and marketing terms). 相似文献
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基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究 总被引：3，自引：0，他引：3
从分析CRM在现代企业经营管理中的重要作用入手，给出了企业CRM的运作模式，论述了构建CRM的市场管理、销售管理、服务和客户管理及辅助决策的策略，并以此评估CRM的实施效果。 相似文献
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本文提出一种以对人分析为特点的销售理论思路,分析了现有CRM系统不足.销售是对关键人和关键意见领袖的销售,销售的是关键人关心的集成虚拟产品-产品、买点、卖点、选择标准、兑现性的集成,销售过程可用与客户关系、客户态度、客户信心等指标监测,描述出信息间关联关系表和主要流程,界定了“客户关系链”管理的概念. 相似文献
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客户重复购买意向决定因素的实证研究 总被引：19，自引：1，他引：19
根据社会交易理论和投资模型，识别出了客户重复购买意向的决定因素，并提出了重复购买意向理论模型。选择中国IT分销行业为背景，聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据，然后利用结构方程建模（SEM）软件EQS5.7b，对该模型作了检验。检验结果表明：客户认知价值、客户满意和转移成本是客户重要购买意向的三个决定因素，其中客户认知价值是核心决定因素，对客户重复购买意向有着最大的影响。讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义。 相似文献