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本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。 相似文献
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旅行社实施有效的服务补救,构建旅行社服务补救体系,这对于旅行社改善服务质量,提高旅行社整个服务系统运作水平具有十分重要的实践意义。本文主要从旅行社服务全过程的角度,针对广义的服务补救展开研究,分析旅行社服务补救的重要性,并对旅行社服务补救体系的构建进行初步探析。 相似文献
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杨芳 《乐山师范学院学报》2012,27(4):79-82
由于旅游产品的特殊性,旅行社员工在经营过程中出现服务失误的情况难以避免。对旅行社服务失败类型的归类总结以及成因的追溯,针对旅游产品的特性及旅行社本身经营的特点,提出服务补救的实现途径和方法,力求对旅行社服务补救工作给予一定的帮助和启示。 相似文献
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陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示. 相似文献
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《四川师范大学学报(社会科学版)》2017,(1):41-47
在非惯常环境下,旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征,导致服务失误不可避免,旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论,构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵,探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时,研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用,揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架,不仅提出了一系列可供检验的研究命题,为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角,而且有助于服务补救理论的发展与完善。 相似文献
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服务补救对企业来说,尤其是在网络购物情境下,除了能够消除顾客的不满意之外,更是一次扭转顾客印象并藉由服务补救来进一步提升顾客忠诚度的弥珍机会。本文以组织行为学的公平理论为基础,采用实证分析的方法,探讨网络购物过程中的服务补救策略及其后续行为表现即再购意愿之间的关联性,并探讨服务补救满意度在研究模型的中介效应。 相似文献
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马友娥 《高等工程教育研究》2006,(Z1)
本文阐述了读者服务工作中服务失误、服务补救、读者满意的概念及其相互关系,并通过工作实例,提出了以提高读者满意度、提升图书馆信誉度为中心的服务补救策略。 相似文献
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图书馆服务补救工作探讨 总被引：1，自引：0，他引：1
梁淑桂 《黎明职业大学学报》2007,(1):75-77
图书馆服务补救的目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。通过分析图书馆产生服务失误的原因以及服务补救的意义，提出了如更新服务理念，建立服务补救预警系统，广开读者投诉渠道，调整服务内容，优化服务方式，注重馆员培训及授权等图书馆服务补救的具体措施。 相似文献
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随着互联网快速发展和普及,网络购物逐渐深入人们的生活,而激烈的竞争也随之而来,网店商家想要保持竞争优势越来越困难。由于服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点,决定了服务失误是不可避免的。在网络购物中,服务失误普遍存在,要进行良好的服务补救,首先要了解在网络购物中的服务补救满意度影响因素,它将帮助网络商家提供有效的服务补救策略,从而提高顾客的第二次满意和顾客忠诚度。 相似文献
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目的:机体在运动训练后的恢复过程中,会出现在运动时消耗掉的物质、器官和系统的机能水平超过原有水平的现象,生理学上称之为"超量恢复"。通过对"超量恢复"理论的再认识,试图把它更好地应用在指导运动训练中。方法:本文运用文献资料法,深入分析国内外"超量恢复"理论的研究进展,尤其是"超量恢复"理论的实际应用。结果:在我国运动训练实践中,发现并找出运动员个人实际训练时的"超量恢复"时间点,根据不同运动员的"超量恢复"时间点,合理安排训练时间、训练强度和训练频率,是我们在指导运动训练中应该思考的问题。结论:广大体育工作者应合理运用"超量恢复"理论,开发创新的思路、创新的训练方法来提高运动员的训练水平,同时要掌握和了解机体各种能源物质的恢复时间和区间,为教师和教练员在教学和训练中合理安排训练时间,为增强训练水平和提高运动成绩提供可靠的理论依据。 相似文献
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高校后勤管理服务在量的扩张、质的提升、服务手段等方面呈现出新特点,而后勤管理队伍却存在人员结构复杂、专业程度与文化素质不高、培养与使用不相协调等问题,针对上述问题就如何进行后勤队伍的"人本发展",更好地推进以师生为本的"人本服务",提出了相应的措施,并对两者之间的辩证关系展开论述。 相似文献
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刘秀 《辽宁教育行政学院学报》2007,24(1):67-69
全国普通高等学校思想政治理论课“05方案”已经普遍实施,“05方案”对教师的素质提出更全面、更高的要求,这对思想政治理论课教师来讲,既是一个良好的机遇,更是严峻的挑战。教师应该与时俱进,通过自身的学习和研究提高自身的思想政治道德素质、业务素质、科研能力及实践能力。 相似文献
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“四项创新”促成“四成”教育 总被引：1，自引：0，他引：1
张国定 《安庆师范学院学报(社会科学版)》2008,27(6):1-3
理解大学生“四成”教育的内涵和作为新的教育模式的重要性。贯彻“通识为基、能力为本、人文为魂、服务为重”的“四为”原则,实施“德育创新、服务创新、文化创新和实践创新”,促进大学生“成长、成人、成才、成功”。 相似文献
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服务失败在酒店服务中是不可避免的,因而在激烈的市场竞争中服务修复对于酒店业更显得突出和重要。文中提出了酒店服务修复的内涵及其具体作用,阐述了酒店服务修复的策略。 相似文献
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"着"字虚化问题研究 总被引：4，自引：0，他引：4
助词"着"的虚化问题是汉语语法史研究的一个重要问题。本文试图在前人研究的基础上对"着"的虚化问题作进一步的探讨。本文分两部分:一、"着"的虚化机制;二、"着"的虚化规律。 相似文献
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是否高质量、可持续发展是学科建设的核心问题,学科可持续发展度是表征学科高质量、可持续发展的程度。从教育系统工程的视角,应用层次分析法基本原理建构学科可持续发展度层次分析模型,确定学科可持续发展度指标体系,将成对比较判断矩阵的特征向量作为学科可持续发展度评价指标的权重,确定相关评价指标的影响力排序。结果分析表明,学科方向前沿引领性、学科科研平台、学科团队协同能力、学科社会服务能力、国际交流与合作、学科研究生质量等是影响学科可持续发展度的主要因素。由此可见,注重学科方向的前沿引领,强化学科科研平台和学科团队协同能力建设,增强学科社会服务能力,扩大国际交流合作,提高学科研究生质量等是提高学科可持续发展度的重要措施。 相似文献