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企业绩效取决于顾客忠诚与顾客满意，顾客忠诚与顾客满意根植于顾客价值的大小，顾客价值由企业的顾客导向意识所驱动。对于服务企业而言，企业的顾客导向意识主要依赖于服务员工的顾客导向意识来达成与传递。为彰显服务员工顾客导向意识之重要性，国外学者还将其浓缩为COSE（custome Forientation of service employee）。本文从介绍COSE的提出与核心内涵入手，结合组织行为学领域对动机管理的研究成果，深入剖析COSE的驱动因子，构建COSE驱动模型，并结合管理实践进行探讨。 相似文献
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企业忠诚度的主要衡量指标是品牌忠诚度、顾客忠诚度和员工忠诚度。企业忠诚是一个企业核心竞争力的重要组成部分已经成为共识,在国际化的背景下,企业在面临新的宏观与微观环境的情况下开展全球化营销更要依赖于企业忠诚。我认为,在这三者之中,员工忠诚是最为基础的因素,同时,提高企业忠诚最为可行的方法也是通过一系列的举措来培养和提升员工忠诚。本文探讨了三者的相互关系对全球营销战略实施的影响,并着重论述了怎样通过培养员工忠诚来促进顾客忠诚和品牌忠诚的强化。 相似文献
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以Reichheld为代表的众多学者通过长期的研究指出,顾客忠诚对企业的底线收益比市场份额、单位成本及企业赢利能力等因素有更强的效应。因此,全面深入理解顾客忠诚、提高顾客感知价值、降低顾客感知成本、建造顾客价值、实现顾客忠诚对企业形成长期竞争优势的意义重大。 相似文献
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企业的顾客有两种:一是外部的顾客,二是内部的顾客。外部顾客即消费者,“以客为尊,满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门;内部顾客其实就是企业员工,员工具有高工作满意度,才能为顾客提供最好的服务。目前对企业员工的人力资源管理理论已逐渐由支配、控制、命令,代之以尊重、包容、沟通、服务的员工工作满意管理。 相似文献
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在日益激烈的竞争环境中,企业要保持自己的竞争优势,必须立足于顾客需求,为顾客创造价值。企业可以通过提供高水平的顾客价值来留住忠诚的顾客并挖掘潜在顾客。然而企业创造顾客价值会受到多种因素的影响,包括企业内部因素、外部因素、顾客交流等。企业充分了解各种因素后,可以从识别目标顾客、培养顾客忠诚,为顾客提供独特的产品组合、保持创新,扩展服务的范围和内容,以及全员参与等方面来创造企业的顾客价值。 相似文献
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网络营销条件下顾客忠诚度的培养 总被引：8，自引：0，他引：8
信息时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的.顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响.顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关.因此企业应采取相应策略增强顾客忠诚感:为顾客创造更多的价值、增加顾客的信任感、鼓励顾客参加虚拟社区、注重个性化和立即反应等等. 相似文献
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如何塑造忠诚的员工 总被引：1，自引：0，他引：1
吴静 《内蒙古科技与经济》2003,(11):46-46
留住员工，培养、塑造员工的忠诚度，是企业成功的根本保证。通过合适的招聘工作，积极培养基于忠诚的企业文化，设计合理的薪资结构，提供有竞争力的、企业和员工双赢的工作环境，同时，建立与员工共存共荣的关系，达到塑造忠诚的员工的目标。 相似文献