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黄岳薇 《浙江工贸职业技术学院学报》2022,(1):36-43
顾客忠诚是决定航空业竞争力的关键因素,有助于航空公司维持老客源开发新客源以减少市场开发的成本。本研究运用结构方程模型构建航空服务业背景下的顾客服务质量、顾客体验、消费情感与顾客忠诚之间的影响机制模型。得出以下结论：1）顾客可以理解航空服务业的空间和服务局限,顾客在乘坐航班过程中的飞行、服务、餐饮、购物、接待等方面的体验评价能够让顾客产生更加愉快的积极体验,但是并不会致使其有负面情绪。2）顾客体验对顾客满意度的驱动只通过服务质量这一认知路径。3）顾客体验对顾客忠诚的促进作用通过的服务质量的认知路径和积极情感的情感路径,且认知路径的促进作用大于情感。基于此,建议航空服务业应完善机组设施,优化服务体验,注重航空服务中的服务接触,强化服务质量管理能力,从而为顾客带来积极的情感享受以达到顾客满意。 相似文献
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商店形象与消费者购物决策风格关系的实证研究——对青岛市农村居民的实地调查 总被引：1，自引：0，他引：1
商店形象对顾客购物行为有重要影响,以青岛市农村居民为例,实证分析消费者购物决策风格与商店形象这一零售营销变量之间的关系。通过研究结果,为农村零售商业的发展提供针对性的政策建议,使零售商能够更准确地预测农村居民的消费行为,有力地拉动农村消费。 相似文献
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通过采用结构方程模型的方法探讨移动电子商务服务补救对顾客忠诚的影响路径,656份有效正式问卷的实证研究结果表明:移动电子商务服务补救对顾客意愿忠诚和行为忠诚的直接作用显著,而对顾客认知忠诚和情感忠诚的作用主要是通过顾客满意的中介作用产影响;产品涉入调节效应的分析显示产品涉入只在移动电子商务服务补救对顾客行为忠诚的影响中存在显著的正向调节效应。研究结论为快速发展的移动电子商培育顾客忠诚提供了的借鉴思路。 相似文献
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如今,越来越多的体育用品零售商日益重视销售终端的体验营销。在众多商家中,迪卡侬门店的产品陈列逻辑、商店氛围营造、道具提供以及游戏互动较为出色。以迪卡侬的消费者为研究对象,借助S-O-R模型构建迪卡侬商城体验营销对消费者购买意愿影响的理论模型,探究迪卡侬商场体验营销如何对消费者购买意愿产生影响。通过问卷调查和回归分析,结果发现：体验营销的五个维度均积极影响消费者体验价值;同时,感官、情感、关联、行动维度以及体验价值对消费者购买意愿的影响显著,但思考维度对购买意愿的影响不显著。 相似文献
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王琳 《济南职业学院学报》2014,(2):97-99
顾客忠诚影响酒店的生存和发展,面对不断变化发展的消费理念,如何留住忠诚顾客、发展忠诚顾客是酒店亟待解决的问题。据此,文章从顾客忠诚与服务创新的关系出发,基于顾客忠诚理论,提出了四种酒店服务创新战略。 相似文献
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论体验式营销在企业中的运作 总被引：1，自引：0，他引：1
高英 《中山大学学报论丛》2007,27(1):187-189
21世纪是体验经济的时代,对企业影响深远,其中最主要的方面在于企业的营销观念上,也就是“体验式营销”。体验式营销突破了传统上“理性消费者”的假设,认为消费者消费时是理性与感性兼具的,消费者在消费前、消费时、消费后的体验,才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。因此,企业必须重视消费者心理需求的研究和分析,以创造性体验吸引消费者,增加产品的附加价值,从而提升企业的核心竞争力。合理开展体验式营销,才是企业建立品牌忠诚、构筑竞争优势的必然之选。 相似文献
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随着大数据时代的到来,“互联网+酒店”已经深刻地改变了酒店产品发展状况,消费者不仅仅对于常规体验有需求,还对智能化、智慧化的体验有着独特的需求。文章运用文本分析法,基于国内最大在线旅游运营商平台“携程”对有代表性的智能化酒店消费者点评进行文本分析,就消费者体验中所关心的问题,采用酒店消费者体验的重要性——满意度分析法（importance-performance analysis,IPA）进行分析研究,并对IPA象限图中的优势区、维持区、机会区和改进区四大区域分别进行探讨。针对智能化酒店存在的软性服务以及响应程度都没有达到消费者所期望的理想水平、智能化设备未给消费者精准的帮助、智能化酒店未能多渠道了解顾客需求、使用智能化设备存在暴露隐私的安全风险、顾客推广智慧化酒店的意愿低等问题,酒店应通过提供及时准确的服务、升级智能化设备、优化酒店消费者管理系统和注重隐私保护等措施,不断地提升酒店数字化服务的能力。 相似文献
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酒店经营成败的关键因素之一是顾客的忠诚度如何,本文从消费者的购前、消费、购后三个过程中如何利用公关培育忠诚度进行了具体探讨同时对忠诚顾客组织的管理与员工教育两方面提出了实施方法。 相似文献
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随着经济和社会的不断进步,体验消费时代已悄然而至,企业是体验策划者,顾客体验管理将成为企业的基本战略选择与能力发展目标,企业要从各个方面都为顾客着想,通过体验营销的策略和手段满足消费者的体验需求,一切让顾客满意. 相似文献
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吴晓达 《赤峰学院学报(自然科学版)》2011,(9):54-55
品牌是影响顾客购买决策的重要因素．长期以来,人们对品牌内涵及品牌价值在认识上存在误区,忽略了从品牌与消费者关系上认知品牌价值．体验经济时代,随着消费需求和消费观念的改变,品牌的内涵也发生了深刻变化．本文对体验经济时代下的品牌内涵进行重新界定,认为品牌是顾客体验的总和,指出体验营销是提升品牌价值的竞争利器,并进一步提出提... 相似文献
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基于服务过程的视角,从OTA网站特征、服务交付与结果三方面提出在线旅行预订服务质量的测量维度,利用PLS结构方程分析网站功能性、信息质量、履行性、经济性、保障机制等五大维度对顾客满意与忠诚的影响。研究发现,在线旅行预订服务中的经济性、信息质量、履行性三维度对顾客满意与忠诚都有显著影响,而保障机制维度仅对顾客忠诚有显著影响,功能性维度仅对顾客满意有显著影响。文章结合我国在线旅行预订行业的特点,从网站信息管理与服务质量过程监控等方面提出了管理启示。 相似文献
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赵豫西 《乐山师范学院学报》2015,(6)
当前,中国餐饮业面临前所未有的挑战,“识势”是走出寒冬的必然心态。面对消费者日趋理性化的消费和竞争态势的严峻,如何留住顾客,形成顾客忠诚对于餐饮企业的发展至关重要。文章根据感知价值、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究,构建了研究模型,提出了研究假设并进行实证研究,取得一些普适性的方法,并力图为我国餐饮业提升竞争力提供决策依据。 相似文献
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石滨 《深圳职业技术学院学报》2014,(2):21-27
网络团购经营中的一个热点问题是如何提高消费者的参与意愿,有效进行需求聚集.本文即基于这一问题,通过对需求外部性、价格、信任等因素的探讨,分析影响消费者参与网络团购的主要原因,在此基础上提出了消费者网络团购参与意愿影响因素的理论模型并进行实证研究.研究结果发现,价格认知是消费者参与网络团购最重要的影响因素,同时需求外部性和信任对消费者的团购意愿也有相当程度的影响,在此基础上为网络团购经营提出了营销方面的建议. 相似文献
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传统的服务质量测量方法忽视服务要素问内部交互对主客外部交互的质量影响,这不利于分析和满足顾客对服务产品的整体性要求。研究从界面期望和界面感知两个角度,并从沟通度、协调度、融合度、协作度等四个结构方向对服务界面的整体性进行测量和分析。这种方法有利于对顾客的体验需求和服务产品的整体质量提供新的分析视角。 相似文献
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从消费者视角来看,生物柴油的品质属性是消费者在消费生物柴油时重点关注的。以消费者为视角分析生物柴油品质对消费者行为的影响,基于消费者的体验和对生物柴油的认知水平、态度及意愿的影响因素,研究中发现,生物柴油的便利、安全性,质量可靠、燃油经济性,成本低、排放污染物的降低是消费者认同的重要维度。也是影响购买行为极其重要的因素。 相似文献
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消费者通过参与评价产品或服务来分享在线交易的体验,同时,消费者也通过网络交易评论了解产品或服务的信息。在线交易评价是消费者购买决策和商家做出营销决策的重要影响因素,实证研究表明,外向型的消费者、具有利他动机、网络社区的资讯性是影响顾客参与在线交易评价的主要因素。 相似文献
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“双碳”目标背景下，倡导低碳消费、推动经济低碳转型已刻不容缓。以大学生为考察对象，从生活方式角度研究其低碳消费意愿及其影响因素，结果表明：内在因素，包括低碳认知、环境责任和消费习惯是影响大学生低碳消费意愿的主要因素；外部环境因素、消费情境以及个体特征对大学生低碳消费意愿也会产生重要影响，且存在一定的异质性。因此，需要同时重视影响大学生低碳消费意愿的内外部因素，在大学生基本素养教育中纳入低碳环保教育因素；正视大学生对低碳消费的个性化需求，丰富绿色消费金融产品与服务，更好地发挥金融支持在促进低碳消费方面的积极作用。 相似文献