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已有学者基于不同的理论,引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究,但是存在结论相互矛盾的情况,因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上,构造一个整合的理论框架,用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中,各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系,最终影响顾客的口碑传播意愿. 相似文献
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本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。 相似文献
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根据Oliver的期望差距理论,顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中,顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一,而根据Folkes对于归因三个维度的划分,归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是,归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此,本文根据现有的实证研究,选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象,根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异,决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异,由此形成不同的服务补救预期,即服务无形性越高的行业,顾客参与度越低的行业,顾客越有可能将服务失败归因于自身,则顾客对于服务补救的预期会越低。 相似文献
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战略竞争力是指企业在财务、顾客、内部经营过程、学习和成长等领域的出色表现,服务补救管理是一项收益颇丰的经营策略,与战略竞争力之间存在丰富的内在逻辑与因果关系。本文从平衡计分卡视角,对服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系进行探讨,概括了服务补救管理的战略竞争力导向,构建基于战略竞争力的服务补救管理体系。 相似文献
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服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要. 相似文献
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从系统整体角度出发,以服务系统补救投入最低为最优目标,对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模,将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量,建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型;利用该模型,服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。 相似文献
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毛慧娟 《内蒙古科技与经济》2005,(14):26-28
服务产品的特性决定了服务失误发生的必然性,怎样成功的进行补救因此成为众多公司努力的目标之一。文化作为影响失误发生和补救结果的一个重要因素,其作用不容忽视。本文阐述了文化在补救过程中的影响,并提出了对服务失误进行补救的几点建议。 相似文献
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区分客户参与企业创新活动中的个体顾客参与和组织顾客参与,探究组织顾客参与对制造业企业服务创新绩效的影响作用机制。综合运用资源基础管理理论、服务创新理论和知识管理理论,基于对制造业企业在内外部激励条件下通过顾客参与获得创新资源进而影响服务创新绩效的路径分析,构建“内外部激励—组织顾客参与—创新绩效”理论模型,选取210家服务型制造业企业及其组织顾客作为样本,从观念共识、知识共享和知识共创3个维度进行实证分析。结果表明：（1）内外部激励对企业服务创新绩效均存在显著的正向影响,但影响程度不同;（2）观念共识、知识共享和知识共创对企业服务创新绩效均会产生显著的正向影响;（3）组织顾客参与在外部激励与服务创新绩效之间起到完全中介作用,在内部激励与服务创新绩效之间起到部分中介作用。因此,制造业企业应合理利用激励策略去激发组织顾客参与意识、促进组织顾客参与行为产生,从而实现传统制造业服务创新绩效的提升。 相似文献
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关于客户环保压力、顾客参与和绿色创新的已有文献主要沿“意愿”和“能力”的单向视角展开,不仅未能系统深入研究客户环保压力、顾客参与对企业绿色创新的影响机制,也忽视了绿色创新过程中主客观条件的协同作用。并且,关于绿色创新的文献大多以制造企业为研究对象,鲜有涉及到绿色服务创新。为了打开客户环保压力、顾客参与和绿色服务创新的关系“黑箱”,基于企业“认知”与“能力”匹配视角,构建“客户环保压力—顾客参与—绿色组织认同/绿色动态能力—绿色服务创新”的逻辑主线,深入探讨客户环保压力、顾客参与对绿色服务创新的影响机理。基于196家服务型企业的数据,运用多元统计分析、结构方程模型、Bootstrapping方法进行实证检验,结果表明：客户环保压力正向影响顾客参与,顾客参与促进了绿色服务创新,绿色组织认同、绿色动态能力在顾客参与和绿色服务创新关系中存在部分中介作用。此外,通过多项式回归和响应面分析发现,在顾客参与对绿色服务创新的影响中,绿色组织认同和绿色动态能力存在匹配效应。绿色组织认同和绿色动态能力一致性越高,越能促进绿色服务创新。在绿色组织认同和绿色动态能力相匹配的情况下,相比于低绿色组织认同—低绿色... 相似文献
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