服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述   总被引：1，自引：0，他引：1  

王珂  何谦  汪照 《科技管理研究》2006,26(12):238-240

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。  相似文献