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相似文献
 共查询到19条相似文献，搜索用时 234 毫秒
1.
影响顾客保持意愿的前置因素及关系研究   总被引：2，自引：0，他引：2  
万映红  申杨 《预测》2007,26(6):69-75
本文旨在辨析顾客保持决策的前置因素及其作用于保持意愿的关系强度。研究以顾客"去留"决策为切入点,对顾客价值与顾客满意,顾客转换成本与转换壁垒,顾客忠诚与顾客保持研究进行概念综述基础上,提出了顾客保持意愿的前置因素构成关系,及其作用于保持意愿的关系模型。并以移动通信服务顾客调查数据,分别对满意度、转换壁垒和保持意愿的维度及评测项进行探索性因子分析和萃取,应用LISREL对移动通信顾客保持意愿的前置因素关系模型实证检验。得到的研究方法和研究结论,将为后续顾客保持模式研究奠定基础。  相似文献   

2.
《软科学》2014,(6):113-116
使用结构方程模型方法对180个网购用户数据进行了验证性因子分析,结果表明,物流服务质量通过在线顾客满意和在线顾客信任对在线顾客忠诚产生显著影响;在线顾客满意不仅直接影响在线顾客忠诚,还可以通过提高在线顾客信任间接创造在线顾客忠诚;女性消费者和网购经验丰富的消费者、物流服务质量对在线顾客忠诚的总体影响效应更大、更显著。  相似文献   

3.
确定顾客重购意向的影响因素对企业制定营销策略具有非常重要的意义。根据学者们以形成的研究成果和理论分析,提出了影响超市顾客重购意向6个方面的因素。根据问卷调查所得到的数据,通过因子分析和多元回归分析对理论分析的结果进行检验。研究结果发现购物环境、便利程度、顾客满意、品牌形象和服务质量对超市顾客重购意向有正相关关系,价格感知对超市顾客重购意向有反相关关系。  相似文献   

4.
郑亚楠  周庭锐 《软科学》2010,24(1):121-125
区分四种不同交易情景,从理论上探讨了多次交易情境下顾客忠诚意愿的参考点移动问题。通过模拟每种情景下忠诚的形成及变化机制,建立了四种基于展望理论的情绪驱动忠诚的动态机制模型,其结果表明:在不同交易情景下,顾客正向/负向情绪落差导致的顾客忠诚意愿增/减量存在较大差异;顾客忠诚的变化量由于参考点的移动而呈现不同变化趋势。  相似文献   

5.
通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。  相似文献   

6.
自助服务技术就是让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产的技术,已经有越来越多的企业使用自助服务技术。但是在研究中,学者们通常将技术看作是一般的背景来探讨采纳和持续使用的影响因素,并没有考虑到不同企业之间的竞争,即顾客的忠诚问题。而作为一种新的行为模式,消费者对使用自助服务技术的忠诚也不同于传统的忠诚。本研究将使用习惯纳入到忠诚的架构中,探讨满意和转换成本对习惯、口碑和溢价支付意愿的影响。研究通过调查网上银行用户得到的数据证明,满意对形成使用习惯和口碑传播具有显著的正向影响,而转换成本对溢价支付具有正向的影响。本研究不仅拓展和丰富了传统的忠诚领域的研究,同时对实施自助服务技术的企业具有一定指导意义。  相似文献   

7.
基于顾客价值理论的顾客购后行为研究   总被引：2，自引：0，他引：2  
顾客的价值不仅仅在顾客购买产品过程中体现,更重要的是在顾客购后行为过程中体现,而顾客品牌忠诚则主要是由产品持续性的给顾客带来较高的价值形成的,因此,为深入剖析顾客购后行为,为企业品牌的建立提供有效的建议,在总结前人研究的基础之上,结合新顾客价值理论和W oodruff的顾客价值层次模型,建立顾客价值对顾客购后行为意向的影响机制模型,来分解顾客价值层次对顾客购后行为的影响,并根据模型,满足不同层次的顾客价值,来实现顾客购后满意、重复购买、品牌忠诚。  相似文献   

8.
《软科学》2015,(5):116-120
基于框架效应理论探讨了不同促销表述方式与顾客品牌忠诚之间的影响关系及内在作用,考察了产品涉入度水平的边界作用。结果表明:满减促销比满送促销能带来更高的顾客感知质量、感知价值和品牌忠诚;顾客感知质量和感知价值均显著正向影响品牌忠诚,且感知质量又显著正向影响感知价值;在不同产品涉入度水平下促销表述方式对感知价值的影响存在显著差异,在高涉入度产品下满减促销比满送促销能带来更高的顾客感知价值;而在低涉入度产品下这种差异消失。  相似文献   

9.
关系质量对顾客忠诚及口碑影响效果的实证分析   总被引：3，自引：2，他引：1  
关系营销范式下,关系质量是非常重要的一个概念,学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系,就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量.本文以顾客餐厅选择为研究对象,研究了关系质量、以及关系质量的三个维度(信任、满意和承诺)对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果,实证研究发现,关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用,通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用.同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度.  相似文献   

10.
王增民  王晓玲  潘煜 《软科学》2015,(2):116-120,125
探讨网络零售业中服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。在前人研究的理论成果基础上,建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,并采用结构方程对假设进行了验证。结果表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。  相似文献   

11.
员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究   总被引：1，自引：0，他引：1  
易牧农  张初兵  韩德昌 《预测》2010,29(1):21-26
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。  相似文献   

12.
魏勇 《科教文汇》2013,(19):201-202
客户关系管理是以客户为核心的新型营销方式。商业银行作为资金密集型和客户关系密集型的商业企业,通过客户关系管理来维持和持续获得新的客户来源,意义非同一般。本文从分析我国国有商业银行客户关系管理的现状入手,剖析了目前存在的诸多问题,最后提出有针对性的建议。  相似文献   

13.
商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究   总被引：8，自引：1，他引：7  
商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点.本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系.研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响.  相似文献   

14.
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。  相似文献   

15.
武志伟  陈莹 《软科学》2010,24(1):114-120
基于预期-绩效理论和ACSI模型,使用结构方程模型分析了国内证券行业个体投资者顾客忠诚度的驱动机理。研究发现,正向失验有助于提升顾客忠诚;顾客满意度不仅直接作用于顾客忠诚度,还通过抱怨因素间接提升顾客忠诚;服务质量通过影响认知失验和满意度间接影响顾客忠诚;过高的顾客预期会导致负向失验进而降低客户忠诚;抱怨作为一个较为特别的因素,对个体投资者顾客忠诚度的提升也具有一定的正向作用。  相似文献   

16.
采用二阶结构方程模型研究了SC移动公司客户满意度问题,分析表明:客户满意度与客户忠诚度之间有着正相关关系,这与多数研究这两者之间关系的学者得出的结论一致;企业形象与客户忠诚度之间呈强正相关关系,这与国外研究企业形象的多数学者得出的结论一致。证实了用一阶模型,即将各商业流程与客户满意度直接相连来研究SC公司的客户满意度是不妥的。提出用结构方程路径系数计算客户满意度的方法,通过对比发现这种方法是可行的,同时结果显示SC移动公司的客户满意度较好,达到满意水平,但还有待进一步提高。  相似文献   

17.
如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发，结合国际服务市场的特征，分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径，并提出培育顾客忠诚的策略与方法。  相似文献   

18.
移动服务满意度与忠诚度实证研究   总被引：3，自引：0，他引：3  
摘要：移动即时通讯服务的竞争越来越激烈,各商家都在积极降低门槛吸引用户。用户使用后是否会对移动服务满意并保持忠诚是服务商面临的重要问题。实证研究了信任、服务质量感知的价值对用户满意度的影响以及用户满意度、信任和转移成本对用户忠诚的影响。通过对541名移动即时通讯服务用户的进行调查获得数据,进行实证分析后,结果显示,信任、服务质量、功能价值和情感价值对满意度有显著的影响,而满意度、信任和转移成本显著影响用户忠诚度。  相似文献   

19.
Mobile advertising is an increasingly popular marketing channel since it can present advertising in a personalized manner. This study examines the development of customer product loyalty through mobile advertising by considering the drivers from affective and cognitive perspectives. An Expectation Confirmation Model (ECM), as defined for repurchase intention, is proposed as a theoretical basis for the relationship structure of related research variables. An Elaboration Likelihood Model (ELM) identifies affective and cognitive concerns for defining the drivers of consumer behavior. Involvement and interactivity confirmation arise as affective and cognitive concerns in this context. This research model also indicates a particular mediating role of perceived usefulness and customer satisfaction from the two drivers for developing customer product loyalty. Empirical analysis shows that both affective and cognitive perspectives, i.e., involvement and interactivity, are important drivers to motivate customer product loyalty. The findings can help practitioners design more effective approaches for mobile advertising.  相似文献   

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