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如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发,结合国际服务市场的特征,分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径,并提出培育顾客忠诚的策略与方法。 相似文献
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随着网络信息环境的形成和发展,顾客忠诚受到企业的倍加重视,企业只有充分识别顾客忠诚的决定因素并进行有效的管理,才能获得持续竞争优势。首先阐述了网络信息环境下顾客忠诚作用的变化以及对顾客忠诚的决定因素的分析,最后提出了有关顾客忠诚管理的建议。 相似文献
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关系质量对顾客忠诚及口碑影响效果的实证分析 总被引:3,自引:2,他引:1
关系营销范式下,关系质量是非常重要的一个概念,学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系,就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量.本文以顾客餐厅选择为研究对象,研究了关系质量、以及关系质量的三个维度(信任、满意和承诺)对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果,实证研究发现,关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用,通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用.同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度. 相似文献
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顾客忠诚消费趋势的演化使内生性资产的重要性越来越弱化,而使企业外生性的社会公共资产——基于顾客忠诚的顾客资产变得前所未有地重要起来,以至于成为企业最重要的战略性资产。本文在全面分析顾客资产的价值内涵与资产特性的基础上,探究顾客资产的形成机理及其影响因素,并据此进一步提出顾客资产管理的策略选择。 相似文献
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顾客忠诚消费趋势的演化使内生性资产的重要性越来越弱化,而使企业外生性的社会公共资产--基于顾客忠诚的顾客资产变得前所未有地重要起来,以至于成为企业最重要的战略性资产.本文在全面分析顾客资产的价值内涵与资产特性的基础上,探究顾客资产的形成机理及其影响因素,并据此进一步提出顾客资产管理的策略选择. 相似文献
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企业绩效取决于顾客忠诚与顾客满意,顾客忠诚与顾客满意根植于顾客价值的大小,顾客价值由企业的顾客导向意识所驱动。对于服务企业而言,企业的顾客导向意识主要依赖于服务员工的顾客导向意识来达成与传递。为彰显服务员工顾客导向意识之重要性,国外学者还将其浓缩为COSE(custome Forientation of service employee)。本文从介绍COSE的提出与核心内涵入手,结合组织行为学领域对动机管理的研究成果,深入剖析COSE的驱动因子,构建COSE驱动模型,并结合管理实践进行探讨。 相似文献
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陶卉 《内蒙古科技与经济》2005,(7):39-40
市场经济条件下,企业面对越来越成熟的顾客,做到让顾客满意,进而获得顾客忠诚对增强企业核心竞争力、降低营销成本以及提高企业对市场的灵敏度等具有特别重要的意义。要获得顾客忠诚必须树立顾客满意的经营理念,提供令顾客满意的产品和服务,调动内部顾客的积极性并理顺业务流程,最终实现企业的长远发展。 相似文献
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孟海 《内蒙古科技与经济》2007,(3S):69-70,73
本文通过对顾客关系管理及其系统的分析,指出运用CRM有利于发展长期、稳定的顾客关系,提高顾客忠诚度,并对企业如何合理运用CRM提高顾客忠诚以及如何成功实施CRM系统提出建议。 相似文献
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以Reichheld为代表的众多学者通过长期的研究指出,顾客忠诚对企业的底线收益比市场份额、单位成本及企业赢利能力等因素有更强的效应。因此,全面深入理解顾客忠诚、提高顾客感知价值、降低顾客感知成本、建造顾客价值、实现顾客忠诚对企业形成长期竞争优势的意义重大。 相似文献
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区分四种不同交易情景,从理论上探讨了多次交易情境下顾客忠诚意愿的参考点移动问题。通过模拟每种情景下忠诚的形成及变化机制,建立了四种基于展望理论的情绪驱动忠诚的动态机制模型,其结果表明:在不同交易情景下,顾客正向/负向情绪落差导致的顾客忠诚意愿增/减量存在较大差异;顾客忠诚的变化量由于参考点的移动而呈现不同变化趋势。 相似文献
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随着人类进入互联网时代,顾客忠诚除了保留传统时代的大部分特征外,还有了一些新的特点。本文在分析了网络时代顾客忠诚的特点基础上,提出了建立及培养顾客忠诚度的措施,期望对企业进行网络营销提供借鉴和参考。 相似文献
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网络营销条件下顾客忠诚度的培养 总被引:8,自引:0,他引:8
信息时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的.顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响.顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关.因此企业应采取相应策略增强顾客忠诚感:为顾客创造更多的价值、增加顾客的信任感、鼓励顾客参加虚拟社区、注重个性化和立即反应等等. 相似文献
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基于顾客忠诚的品牌资产提升模型 总被引:2,自引:0,他引:2
从顾客的心理能级出发提出品牌资产由品牌认知度、品牌知名度、品牌联想度、品牌美誉度、品牌忠诚度构成。在顾客心理能级中最重要的是顾客的品牌忠诚度,它集中体现着品牌资产的价值。顾客品牌忠诚的形成是一个复杂的过程,可以用期望效用理论、满意度理论和刺激—反应的学习理论来解释。品牌忠诚一旦形成,就会对品牌资产产生影响。基于顾客忠诚,又提出了品牌资产提升的双循环模型。外循环着重提高顾客的品牌忠诚度,忠诚度的提高将会带动内循环各要素的协同作用,并向有利于品牌资产提升的方向变动,最终提升品牌资产。 相似文献