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高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 相似文献
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高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 相似文献
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张丽 《赤峰学院学报(自然科学版)》2011,27(4):76-77
通过运用服务质量差距模型对汽车品牌专营店的服务进行分析,得出质量差距主要集中在顾客期望感知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距这四个方面.通过研究具体方案有针对性的缩短这四个服务差距,从而提高汽车品牌专营店的服务质量管理水平. 相似文献
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高等教育顾客感知服务价值的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。 相似文献
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高等教育顾客感知服务质量的实证研究 总被引：8，自引：0，他引：8
胡子祥 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》2006,32(1):135-141
高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度，它包括六个特性：有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感，并通过顾客满意感影响顾客行为意向。 相似文献
6.
研究生教育服务质量管理的实证研究：基于SERVQUAL模型 总被引：1，自引：0，他引：1
SERVQUAL是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具。本文将此工具应用于研究生教育服务质量的管理。通过相关分析显示,研究生对教育服务质量的评价会影响到其未来的行为选择,二者间存在显著的负相关关系。研究生对于教育服务的期望与感知之间存在非常显著的差异。在因素上,研究生对“导师教导”的期望最高,而对“医疗服务”的感知最低。根据研究生教育服务期望和感知分数绘制的IPA图,可与SERVQUAI。相辅相成,相得益彰,为大学管理者改进教育服务质量提供重要参考。 相似文献
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远程学习支持服务质量的测评模型研究 总被引：3，自引：1，他引：2
本文采用文献分析、理论推演和实证研究等方法,借鉴顾客感知服务质量的观点以及差距模型SERVQUAL,探讨并构建了远程学习支持服务质量的测评模型和测评量表.利用SPSS、AMOS进行数据分析,结果表明,该模型和测评量表具有较好的信度和效度,可用于远程教育院校识别学习者的服务期望与绩效感知之间的潜在差异,也可用于不同院校间的服务质量差异的比较测量. 相似文献
9.
饭店服务质量期望差距管理研究 总被引：1，自引：0，他引：1
秦远好 《西南师范大学学报(人文社会科学版)》2005,31(2):98-104
在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方，从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。 相似文献
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《实验室研究与探索》2016,(2):250-254
为了科学、准确地评估多媒体教室管理人员的服务质量。研究采用了SERVQUAL量表,设计了包括教学环境、业务素质、服务态度、信任程度、个性服务等五个维度共32个题项的问卷,并对问卷回收数据进行了因子分析等多元统计处理,结果与假设吻合度高。依据数据处理结果,绘制出多媒体教室管理人员服务质量的感知与期望PE图。研究结果表明:1教师对服务期望与感知之间具有非常显著的负差距;2多媒体教室管理人员服务质量差距与教师行为意向存在显著正相关关系;3高校在多媒体教室管理优先改进方向是"教学设施环境"和"管理服务个性化"两个方面。 相似文献
11.
随着社区教育内涵建设的深化,探寻一种基于学员视角的社区教育量化评价方法迫在眉睫。SERVQUAL是利用顾客对服务的感知信息与期望信息之差异来判断服务质量的特定技术和方法。以SERVQUAL为基调,对上海市黄浦区打浦桥街道社区学校进行抽样调查,通过项目分析、探索性因素分析和效度信度分析,开发社区教育评价工具。通过t检验诊断社区教育服务质量。配合访谈、观察,找出其服务质量差距存在的主要原因,对社区教育实践和改革提出咨询和建议。 相似文献
12.
高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客（学生、家庭、社会）和内部顾客（高校的教职员工）,高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。 相似文献
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高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客(学生、家庭、社会)和内部顾客(高校的教职员工),高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。 相似文献
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通过使用《独立学院教育服务质量评价量表》,对南京三所独立学院、600名在校大学生进行问卷调查,以了解学生对独立学院教育服务质量的期望与感知。调查发现：学生期望服务质量与感知服务质量存在显著差距;学生对学校服务质量的评价较低;年级变量显著影响学生对服务质量的评价,学生评价在性别、生源地等人口统计学变量上无显著性差异;服务质量对学生总体满意度具有正向影响。 相似文献
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郭延琴 《乌鲁木齐职业大学学报》2014,(1):35-38
根据服务质量问题模型,新疆会展行业服务质量存在管理层认知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距和感知服务质量差距。结合新疆会展行业服务质量的现状,提出了弥合服务质量差距的提升策略：对参展商和观众的需求进行深入的调查了解;科学合理的制定并建立服务标准体系;提高员工素质防止服务变形;采取措施鼓励顾客履行相应的责任;杜绝在会展项目的宣传中出现夸大宣传和虚假宣传。 相似文献
16.
依据SERVQUAL模型确定神垕古镇旅游服务质量评价指标体系,结合AHP确定指标权重并对神垕古镇旅游服务质量进行评价。结果表明,神垕古镇在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面“感知—期望”的差值均为负值,说明神垕古镇旅游服务质量未达到顾客期望,神垕古镇旅游服务质量仍然有提升的空间。由此分别针对5个方面提出建议：提升旅游基础设施和服务设施的体验性;增强对工作人员服务技能方面的培训;加强专业人员的培养,提升服务意识,完善管理制度,提高服务人员工作效率;个性化服务培训,提高员工提供个性化服务的能力。 相似文献
17.
周岚 《宁波职业技术学院学报》2018,(5):61-65
借鉴服务质量差距理论,通过相关文献研究以及与部分中小型茶馆经营者、茶友的访谈,根据茶馆服务特性对SERVQUAL测量量表的维度及其问题项进行了修订,转化并构建出了杭州中小型茶馆服务质量评价指标体系。通过对杭州某中小型茶馆进行服务质量测评的实证分析,对茶友的服务期望、服务感知及其差距进行定量研究和分析。为茶馆的管理经营提供了丰富可靠的统计数据,也为同类茶馆后续发展提供了新的思路。 相似文献
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服务质量是企业生存的管理的核心内容.体育健身服务质量是健身消费者感知服务与期望服务之差.服务质量管理非常重要,差距分析模型是一个有效的工具.本文提出并分析了导致服务失败的5种可能差距,以帮助健身企业发现服务失败产生的根源,并通过企业行为拉近这些差距,提高服务质量. 相似文献
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当图书馆的服务质量接近或高于读者的期望值时．读者对图书馆服务的满意度和行为意愿就偏高。反之。当图书馆服务质量与读者期望差距较大时,则读者满意度和行为意愿就偏低。不同的读者特征对图书馆服务质量、满意度有所不同。因此,图书馆应优先改进读者感知服务质量与期望服务质量差距较大的项目：针对不同层次、不同年龄的读者采取有针对性地改进服务的措施：吸引更多的读者使用图书馆的网络资源。 相似文献
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欧海燕 《赤峰学院学报(自然科学版)》2010,26(6):131-133
顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量. 相似文献