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酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。 相似文献
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从饭店对顾客投诉的认识谈起，分析顾客产生投诉的原因，进而得出对待顾客投诉饭店应采取的必要措施。 相似文献
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杨帆 《佳木斯教育学院学报》2013,(8):480+488
物流客户投诉是物流企业经常遇到的情况,如何合理地处理物流客户投诉,使客户满意,变得非常重要。有效地处理物理客户投诉,能在一定程度上减低当前过高的物流总成本。 相似文献
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旅游者的挫折感和投诉心理研究 总被引：5，自引：0，他引：5
李祝舜 《华侨大学学报(哲学社会科学版)》2002,(3):50-54
旅游投诉的应对和处理属消极性、较多的是阶段性售后服务，应对和处理旅游产品营销中的这一重要环节，必须从根源－－旅游的挫折感入手，考察其行为，分析其不同的心理需求，讲究投诉的处理技巧和艺术。 相似文献
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田圣庭 《湖北第二师范学院学报》2014,(12):49-53
本文从看守所在押人员投诉处理的人权观念出发,以及看守所在押人员投诉处理机制目前存在的问题入手,探析从立法救济、行政救济、司法救济等多途径畅通投诉渠道,建立现代法律监督机制,构建一套既符合我国监管场所特征,又切合中国实际的看守所在押人员投诉处理机制的体系. 相似文献
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餐饮是高校后勤工作中与学生最密切接触的行业之一,也是师生投诉最多的行业。如何更好地处理投诉,变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题。本文从餐饮投诉的分类、处理原则与技巧等方面进行了阐述,最后提出了加强餐饮投诉预防的有效管理措施。 相似文献
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赵爱杰 《中小学图书情报世界》2009,(7):27-28
读者投诉是图书馆工作中常见的问题。文章基于对读者投诉心理的分析．提出采取“实事求是、公正透明”的处理原则,建立及时有序的应对机制．提升图书馆的服务水平和服务形象。 相似文献
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为对某金融机具企业顾客满意度做出量化分析,提出了产品顾客满意度的模糊层次综合评价方法,从产品的功能、品质、服务和价格4个方面构建了评价指标体系,用层次分析法（AHP）求各影响因素的指标权重,建立了一个用于产品顾客满意度评价的二级模糊层次综合评价的数学模型,模糊层次综合评价结果综合考虑了各种因素的影响,并进行了去模糊化处理,最后得出了该企业的顾客满意度分值． 相似文献
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刘继祥 《锦州师范学院学报(哲学社会科学版)》2002,24(4):63-64
在饭店服务中宾客投诉时有发生，章通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析，全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原则及方法。 相似文献
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张泳材 《福建工程学院学报》2010,8(6)
诠释了"工程质量投诉"相关概念,分析了"工程质量投诉"主要原因,并通过典型案例的处理分析,论述了工程质量投诉处理要领,提出了妥善处理工程质量投诉的几点建议. 相似文献
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刘佳甫 《中小学实验与装备》2010,20(3):54-54
当今。越来越多的企业已经清醒地认识到,只有用顾客满意的产品才能造就顾客的忠诚,许多企业已把“使顾客满意最大化”作为企业发展的战略核心。 相似文献
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祖力胡马尔 《中国科教创新导刊》2008,(6):235-236
＂读者第一,服务至上＂一直是图书馆的服务宗旨,但是,在读者服务过程中,可能会因为各种各样的原因引起读者不满而对图书馆投诉。因此,如何正确地对待和处理读者投诉的问题,得到读者的信任,最大限度地满足读者的需求是图书馆追求的最终目标。本文作为图书馆管理人员对读者投诉问题的处理谈谈自己的看法,意与图书馆的同仁们探讨。 相似文献
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世界上优秀的企业,都有非常好的面对客户投诉的包容心态,甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中,占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨,这是我们必须面对的一个现实,本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。 相似文献
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杨建生 《河南职业技术师范学院学报(职业教育版)》2007,(4):136-136
一、从正反角度对坚持“客人永远是对的”分析1.针对客人正确的投诉和合理的特殊要求的处理,应体现“客人永远是对的”服务理念在客人享受到的服务或产品与自身期望的服务或产品不相符时,客人往往会提出投诉。服务人员应做到“耐心聆听,不做争辩”。要能站在客人的立场上看问题 相似文献
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从表面上看,遭投诉是件坏事,处理不好,会影响国家电网品牌形象,但细细分析,投诉是好事,客户的投诉正是电力服务中短板的展现,它可以让电力企业及时发现短板的症结所在,从而找到解决问题的方法.通过浙江省湖州电力局近3年来在供电服务方面的投诉数据和投诉原因,查找供电服务的管理"短板",从而提出进一步提升供电服务的对策和建议. 相似文献
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马月丽 《中小学图书情报世界》2009,(4):39-41
针对公共图书馆自修室服务中存在的读者投诉问题,分析产生读者投诉的主要原因．提出从加强图书馆员职业道德、业务培训、安全管理等多个方面采取措施．提高图书馆员的综合素质．逐步提升图书馆员在读者心目中的期望值。 相似文献
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我们应该看到旅游企业的生存和发展已经从单纯产品生产、销售转化为追求顾客让渡价值最大化的过程,本文以将乐玉华洞为例,从旅游者需求角度,分析旅游风景区产品的顾客让渡价值构成,提出提升顾客让渡价值的营销策略,在企业与顾客的双赢中求得企业的生存和发展. 相似文献