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运用顾客忠诚理论和满意理论,揭示顾客满意、转换成本和品牌认同等构面对忠诚意愿的影响关系和特性,设计基于顾客忠诚意愿的影响因素差异分析框架及方法,提出影响因素综合分析流程及显著影响因子获取方法;并以移动通讯服务消费顾客为实例背景,针对三类忠诚意向顾客群,运用Logistic回归模型、因子分析、单因素方差分析等技术,分析得到忠诚意向的影响主因子构成及显著影响强度差异特性。 相似文献
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以当当网商城、亚马逊中国和京东商城3个典型的电子商务网站为研究对象,研究了网站质量的4个构成维度对网站总体质量的影响以及顾客满意度在网站总体质量与顾客购买意愿之间的中介作用。不同于目前大多数基于多问项(Multi-item)的反映型(Reflective)测量模型,使用一种基于多阶构成型(Formative)的PLS(Partial Least Squares)方法对264份调查问卷进行了实证分析。结果表明:娱乐性和互补关系显著影响顾客对网站总体质量的感知;网站总体质量既直接正向影响顾客的购买意愿,又通过顾客满意度的部分中介作用正向影响购买意愿。最后对研究结论及其管理启示进行了讨论。 相似文献
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以共享意愿和沟通两个因素为出发点,研究影响供应链知识共享效果的相关因素。通过分析影响共享意愿和沟通两因素的前置变量,构建出影响供应链知识共享效果的因素模型。以华东地区12家大型国有企业为研究样本进行的实证分析结果表明:供应链知识共享的意愿、沟通与知识共享效果显著正相关;供应链企业知识共享意愿与沟通显著正相关;沟通对知识共享意愿和知识共享效果之间起到部分中介作用。 相似文献
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【目的/意义】为探究产品伤害危机情境下影响搜索引擎用户转换意愿的因素及其内在作用机理。【方法/过
程】从促进转换因素和抑制转换因素形成的平衡视角出发,在整合信息系统成功模型、理性行为理论、感知风险理
论和归因理论的基础上,提出研究假设并构建了理论模型。以百度“魏则西”事件为实证研究案例,选用百度搜索
引擎服务的用户群体为研究样本,采用情境实验结合问卷访谈的规范化的实证研究方法收集了 385份有效问卷,并
利用 SmartPLS2.0对理论模型进行检验。【结果/结论】研究结果表明,感知使用风险和转换态度正向影响转换意愿,
责任归因和负面网络口碑正向促进感知使用风险;使用满意度和感知转换成本负向抑制转换意愿,感知相对有用
性和感知相对质量正向促进使用满意度。 相似文献
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设计作为技术和市场之外的第三种创新驱动力已开始得到越来越多的研究重视,但从顾客感知的视角来探讨产品设计如何对渐进性创新和根本性创新产生影响的经验研究尚不多见。基于"产品设计→顾客感知质量→顾客购买意愿和口碑传播"的理论模型,通过针对渐进性创新和根本性创新分别展开调查研究,实证分析结果显示设计驱动力的美学维度和功能维度对于渐进性创新和根本性创新的顾客感知与行为的影响并不一致,对渐进性创新来说,设计的美学维度和功能维度除了对于顾客购买意愿和口碑传播具有直接的正向影响,还通过顾客感知质量对其产生间接作用;对于根本性创新来说,设计的美学维度和功能维度均要完全通过顾客感知质量来间接作用于顾客购买意愿和口碑传播。此外,设计驱动力的象征意义维度对于渐进性创新和根本性创新的顾客感知与行为的影响具有一致性,即设计的象征意义维度对于两种创新类型的顾客购买意愿和口碑传播均有着直接的正向影响,但对于顾客感知质量的影响都不显著。 相似文献
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政府顾客满意评价模型变量研究 总被引：1，自引：0，他引：1
从顾客满意基本概念出发,通过对政府顾客满意的基本内涵进行分析,根据我国的发展水平、经济体制、社会文化、公众意识等因素及公共部门的特点,就符合我国国情的政府顾客满意度评价的前置变量与后置变量的设置及其对应的观测变量开展研究。 相似文献
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分析了大规模定制的顾客满意度指数模型(MCCSI)研究的意义;对MCCSI模型中的核心概念、前置因素和后向结果进行研究,提出了相关假设;在此基础上,给出了MCCSI模型,分析了其特点。 相似文献
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本文从接纳品牌转换者的企业角度,探寻造成品牌转换者和保留者对企业满意感不同的原因。研究以美国顾客满意指数模型和欧洲顾客满意指数模型为基础,通过在手机市场的问卷调查,分别确定了品牌转换者与保留者的满意影响因素,并比较了两类顾客满意影响因素的差异。最后,根据顾客满意的比较水平理论分析了造成上述差异的原因。 相似文献
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转换成本、顾客满意与顾客忠诚:基于移动通信客户行为的研究 总被引：2，自引：0，他引：2
本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本时于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响.研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾... 相似文献
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近年来,原始性产品创新被认为是企业获取竞争优势和区域产业升级的的关键;虽然国内企业能够认识到原始性创新的重大意义,但具体落实到创新行为上很少,导致企业原始性创新不力的根本问题是企业互搏意愿不足。而目前研究尚未明确互搏意愿的内在结构和具体绩效影响关系,从而无法解决企业创新实践中的存在认知与行为差异的"知行悖论"。本文以互搏意愿为起点,以生物技术企业为研究对象,构建"战略导向→互搏意愿→创新绩效"绩效关系模型,采用结构方程建模进行实证研究。研究发现,互搏意愿对于创新绩效作用显著,同时互搏意愿是战略导向与创新绩效的部分中介变量。该项研究结论为企业产品创新决策和提升原始性创新绩效提供切实可行的理论框架。 相似文献
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住宅产品顾客满意度评价模型研究 总被引：1，自引：0，他引：1
在深入研究顾客满意的影响因素、住宅产品的特点和住宅产品消费者行为分析的基础上,提出了住宅产品顾客满意度评价模型,为住宅产品企业分析顾客满意状态,实施顾客满意战略提供了方法和手段。 相似文献
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服务创新过程中如何充分有效地利用企业内外部创新主体是服务企业面临的重要课题。本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了服务创新过程中员工、顾客、供应商等多主体参与和顾客满意度之间关系的理论假设模型。采用实证研究的方法,进行问卷调查并进行结构方程分析,得出结果包括:顾客参与对员工参与、供应商参与有直接正向影响;供应商参与对员工参与有直接正向影响;顾客参与、供应商参与对顾客满意度有直接正向影响;员工参与对顾客满意度并没有直接影响。发现了员工参与、顾客参与、供应商参与及顾客满意度的综合影响机制,并得到一些启示。 相似文献
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员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究 总被引：1，自引：0，他引：1
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。 相似文献
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以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升.本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设.以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验.结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响.其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响. 相似文献
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基于客户关系生命周期的CRM理念 总被引：8，自引：0，他引：8
在竞争激烈的市场中，企业在不断寻求获得新客户、保持现有客户和争取流失客户的新途径以获得和保持竞争优势。客户关系管理正是企业实现上述目标的有效手段。如今有很多人在讨论客户关系管理，但是大家对CRM这一时髦用语的理解并不一致。Irr服务供应商将CRM视为特殊的软件解决方案或新的分析方法，强调销售自动化、计算机辅助销售、数据仓库、数据挖掘、呼叫中心的一体化等。而市场营销理论工作者和管理人员则认为CRM是客户导向和营销基本理念的回归，他们注重需求导向的客户细分、一对一营销、客户终身价值、客户维系和客户关怀等。而本文作者是从客户关系生命周期这一新角度去理解CRM。本文首先提出了客户关系生命周期的模型及其各阶段的特点，简要地介绍了CRM，然后对客户关系生命周期不同阶段的CRM对策和CRM措施的重点进行了深入的探讨。 相似文献
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根据用户满意度理论,构建了图像搜索引擎用户满意度测评理论模型和图像搜索引擎用户满意度评价指标体系。选择知名的图像搜索引擎Google、百度和Ditto,以问卷调查的方式,调查用户对此三个图像搜索引擎的满意度。 相似文献