SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价——关于SERVQUAL适用性的定量研究   总被引：4，自引：3，他引：1  

于良芝王雅尊  洪秋兰 《图书情报工作》2005,49(6):90-94

以我国北方3所大学的用户调研数据为依据,通过对SERVQUAL质量测度的信度、效度、质量值的标准方差等定量指标的考察,分析SERVQUAL在我国高等学校图书馆的适用性。结果表明:SERVQUAL质量测度虽然具有较高的信度,但不具备足够高的内容效度;通过SERVQUAL收集的用户意见高度分散,可能影响管理者对评估结果的解释。  相似文献   

SERVQUAL质量评估工具效用性再认识——基于认识论视角的定性考察（上）   总被引：1，自引：0，他引：1  

于良芝  洪秋兰  谷松 《上海高校图书情报工作研究》2005,15(4):1-5

SERVQUAL,是20世纪90年代初从商业领域引入图书馆界的质量评估工具，本文以经验研究（empirical research）数据为依据，从认识论的角度对SERVQUAL的部分前提假定提出了质疑，提出了加强SERVQUAL效用性的若干建议。  相似文献   

SERVQUAL与图书馆服务质量评估:十年研究述评   总被引：31，自引：4，他引：31  

于良芝  谷松  赵峥 《大学图书馆学报》2005,23(1):51-57

过去十年,为了将源于商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务,世界图书馆界针对SERVQUAL的有效性和适用性开展了大量研究。文章综述了这些研究的特点和主要发现,分析了这些研究的不足,指出了未来研究需要探讨的问题。  相似文献   

基于SERVQUAL的图书馆服务质量评价模型构建   总被引：3，自引：0，他引：3  

施国洪  俞伟  王治敏 《图书馆理论与实践》2010,(7)

产生于营利性服务业的SER-VQUAL模型在商业领域内是一套行之有效的服务质量评价工具,但其在图书馆服务行业的应用合理性和跨行业适用性受到一定的限制.基于SERVQUAL模型,结合我国图书馆服务的现状,从服务质量由功能和技术两属性维度构成的角度识别出图书馆服务质量评价模型的维度和指标.删除了原量表的6个问项,修整了部分指标的描述,增加了技术质量维度并明确了其下级指标,构建了图书馆服务质量评价模型,完善了我国图书馆服务质量评价理论体系.  相似文献   

SERVQUAL及其在图书馆界的应用   总被引：2，自引：0，他引：2  

庄育飞  张见圣 《高校文献信息研究》2001,8(1):1-5

在阐述SERVQUAL理论历史发展的基础上，介绍该理论在图书馆的应用情况，并呼呈我国图书馆界应加强这方面的应用研究。  相似文献   

我国图书馆服务质量测评量表构建及实证研究   总被引：5，自引：2，他引：3  

施国洪  岳江君  陈敬贤 《中国图书馆学报》2010,36(4)

在修正的SERVQUAL基础上,从技术质量和功能质量相结合的角度出发,消化吸收我国本上图书馆的一些特有因素,经过问卷调查和实证研究,在文献研究和专家读者访谈的基础上设计了问卷,最后由专家小组讨论确定了5个维度26个测量指标的本土图书馆感知服务质量测评量表,利用调研数据对指标进行了筛选,并从信度效度等方面对量表进行了验证.结果表明:量表具备较好的信度和效度,是适合图书馆评价的工具,为促进图书馆服务质量的发展提供了一定的依据.  相似文献   

SERVQUAL模型在我国图书馆服务质量评价中的适应性研究——基于Kano理论     

施国洪  岳江君  刘庆广  魏子清 《图书情报工作》2009,53(23):49-52

运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据。   相似文献   

SERVQUAL在信息服务质量评价中的应用和改进     

余艳 《情报资料工作》2004,(Z1)

文章首先界定了信息服务质量的内涵和范畴,讨论了SERVQUAL(服务质量评价)在信息服务质量评价中的应用,并对其算法做了部分改进。在确立评价方法后,讨论了在网络环境下,SERVQUAL的服务因素在信息服务质量评价中的内容更新和调整。  相似文献   

信息服务质量评估初探——对SERVQUAL方法和“期望-感知”模型的改进   总被引：1，自引：0，他引：1  

郭延吉 《图书情报工作》2004,48(4):108-111

通过对信息服务质量评估方法SERVQUAL和“期望-感知”模型的讨论,指出该方法的不足和改进方向,并对该方法和模型进行修正,建立起新的方法和模型。  相似文献   

将焦点团体法引入SERVQUAL的可行性     

沈健  陈振英 《图书情报工作》2006,50(8):124-127

根据我国图书馆现状，结合美国Texas A&M大学图书馆进行服务质量评估的实例，分析焦点团体法在图书馆服务质量的可靠性评估中的优势。提出将焦点团体法应用于SERVQUAL评估指标的拟定，以探索一种适用于图书馆服务质量评估的方法。  相似文献   

应用SERVQUAL评价图书馆服务质量   总被引：50，自引：2，他引：48  

初景利 《大学图书馆学报》1998,16(5):44-45

简要地介绍了Ｚｅｉｔｈａｍ１等人提出的评价服务质量的方法——ＳＥＲＶＱＵＡＬ及其在国外某大学图书馆的应用情况。ＳＥＲＶＱＵＡＬ提供的思想和方法有助于全面了解用户对图书馆服务质量的客观评价,切实有效地改进图书馆服务工作  相似文献   

对SERVQUAL和LibQUAL应用缺陷的思考   总被引：1，自引：0，他引：1  

蔡屏 《图书馆杂志》2011,(5)

文摘SERVQUAL和LibQUAL作为国外高校图书馆测评服务质量的重要方法,是值得国内学习和借鉴的。我国高校图书馆在具体实施过程中要扬其长、避其短,尽量减少因它们自身所固有的缺陷而产生的不良影响,同时,要根据各馆自身的现实情况与特点,借助多维度的统计工具,增加、删除或修正它们所提供的属性和域内容,以期尽可能地获取真实、有效的测评结果,为图书馆在改善服务质量上指明方向。  相似文献   

用SERVQUAL评价高校图书馆服务质量     

刘基昌  张廷广 《晋图学刊》2011,(3):21-24

介绍SERVQUAL模型的基本情况,并利用该模型设计调查问卷,以烟台大学在校学生为调查对象,从五个层面24个指标对烟台大学图书馆的服务质量进行调查。统计并计算读者对图书馆各项服务的期望值与实际值之间的差距,同时对各个层面的重要性进行排序,对统计结果进行分析,以此为根据提出相应的提高图书馆服务质量的对策。  相似文献   

SERVQUAL模型在图书馆服务质量评价上的应用   总被引：4，自引：0，他引：4  

张健兰  吴向丹 《图书馆学研究》2003,(5)

介绍SERVOUAL模型的理论基础及内容,论述该模型引入图书馆服务质量评价的可能性与必要性,探讨了基于该模型的图书馆服务质量评价方法.  相似文献   

Using SERVQUAL in health libraries across Somerset,Devon and Cornwall     

Martin S 《Health information and libraries journal》2003,20(1):15-21

This study provides the results of a survey conducted in the autumn of 2001 by ten NHS library services across Somerset, Devon and Cornwall. The aim of the project was to measure the service quality of each individual library and to provide an overall picture of the quality of library services within the south-west peninsula. The survey was based on SERVQUAL, a diagnostic tool developed in the 1980s, which measures service quality in terms of customer expectations and perceptions of service. The survey results have provided the librarians with a wealth of information about service quality. The service as a whole is perceived to be not only meeting but also exceeding expectations in terms of reliability, responsiveness, empathy and assurance. For the first time, the ten health library services can measure their own service quality as well as benchmark themselves against others.  相似文献   

基于SERVQUAL模型改进的图书馆服务质量评价模型构建     

宋秀梅 《高校图书馆工作》2013,33(4):52-55

现代图书馆正在经历着从资源为中心向用户驱动型的转变,要赢得读者的青睐就必须提升自身的服务质量。文章结合图书馆实际把SERVQUAL引入图书馆服务质量测评中,力求构建适合高校图书馆服务质量的评价模型。并以广州铁路职业技术学院图书馆的实际调查为例,对模型进行验证。参考文献3。  相似文献   

基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计   总被引：21，自引：0，他引：21  

钱佳平 《大学图书馆学报》2001,19(4):34-37

简要介绍了数据集合工具SERVQUAL的基本概念及其原理。论述了大学图书馆实施基于SERVQUAL的服务质量测评体系的意义与价值，提出了大学图书馆信息服务质量测评体系的内容及实施的方法步骤，包括指标体系的构建、调查问卷的设计、结果数据的分析与显示、测评方法体系和结果的可靠性与有效性的审定。  相似文献