Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors   总被引：1，自引：0，他引：1  

Aurora Garrido-Moreno^{Author Vitae}  Antonio Padilla-MeléndezAuthor Vitae 《International Journal of Information Management》2011,31(5):437-444

Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships between KM and CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impact CRM success and they appear to be intermediaries of the impact of other factors (KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success of CRM (in financial and marketing terms).  相似文献   

顾客知识、创造力和创新行为的关系研究——基于产品创新过程的实证分析   总被引：1，自引：0，他引：1       下载免费PDF全文

王莉  方澜  罗瑾琏 《科学学研究》2011,29(5):777-784

 从两个不同的来源收集数据,通过对研发人员-顾客配对样本问卷的统计分析结果表明,顾客知识和创造力均对创新行为有显著正向影响,而顾客知识对创新行为的影响,受到创造力的部分中介作用。顾客知识和创造力对创新行为的不同维度具有不同的解释力。其中,顾客知识比创造力对产品功能创新行为具有更大的解释力;而顾客创造力比知识对产品形式创新行为具有更大的解释力。本研究不仅在理论上推动顾客创新管理理论的发展,而且在实践中有助于企业提高创新效率、更好地实施创新管理。  相似文献   

自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究   总被引：2，自引：0，他引：2  

岑成德  甘小添 《预测》2011,30(2)

随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点.本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响,并得出以下结论:(1)网上旅游预订环境下,顾客参与可以分为信息搜寻、付出努力和信息分享三个维度.(2)感知愉悦、感知行为控制、自我效能和感知易用对顾客参与产生显著的正向影响,其中感知愉悦的影响最大.(3)各前置变量时顾客参与子维度的影响程度各不相同.根据研究发现,本文提出了相关的营销建议以供实际运用.  相似文献   

人工智能辅助学术期刊同行评议的功能需求分析     

张彤  唐慧  胡小洋  丁佐奇 《编辑学报》2021,33(5):523-528

为剖析人工智能(AI)技术在学术期刊同行评议中应用的功能需求层次,借助魅力质量理论和Kano模型分析工具,提出人工智能辅助学术期刊同行评议功能需求的分析方法.采用问卷调查法,通过Better-Worse系数分析将9种AI辅助学术期刊同行评议的功能分为必备属性、一维属性和魅力属性3类,进一步甄别出4种需重点开发或优化的功能,并提出相应建议.研究结果为AI辅助学术期刊同行评议的功能需求分析提供了理论方法和数据支撑.  相似文献   

县级烟草公司“一站式”客户服务体系的构建--以大荔县烟草公司为例     

钱怀瑜  王增龙  王海军 《渭南师范学院学报》2014,(22):76-80

县级烟草“一站式服务体系”,是利用服务大厅和现代信息技术、多媒体技术,通过简政放权、优化服务流程,把县级烟草局原分属不同部门间的业务,集中于服务大厅统一办理,使品牌展示、证照办理、货物配送、管理监督等业务在一个厅室内全部办结,使相互割裂的业务成为有机统一的整体.该服务体系,具体是由-站式服务技术系统、行业形象展示系统、客户服务管理系统、员工服务管理系统、内部监督管理系统构成的-站式、信息化、立体式的服务平台.通过建立高水平服务平台,达到“客户满意”和“卷烟上水平”的预定目标.  相似文献   

审计师对企业大客户资源效应的信息识别——基于持续经营审计意见的证据     

郑军  林钟高  陈晓健  唐亮 《安徽师范大学学报(人文社会科学版)》2022,50(1):116-130

拥有大客户资源既可能表征企业的高质量发展,也可能传递企业的高经营风险信息。本文以2007—2018年A股上市公司为样本,从审计师发表持续经营审计意见(GCO)的视角,研究了企业大客户资源效应的信号传递价值。结果发现,较高的客户集中度会降低企业持续经营能力,审计师将其评估为高风险审计事项,提高了发表GCO的概率。进一步分析发现当企业失去大客户风险较低、大客户财务困境风险较小或者企业自身议价能力较强时,大客户集中度对审计师发表GCO概率的正向影响有所减弱。此外本文还发现大客户集中度引致的风险价值信息并非由于其监督动机不足所致。本文研究丰富了审计意见影响因素和客户集中度经济后果方面的相关文献。  相似文献   

国有商业银行差异化战略及研究评析     

许嘉平  刘涛  张同建 《山东商业职业技术学院学报》2014,14(5):25-28

差异化战略是国有商业银行的一项关键性竞争战略,包含着若干具体的实施策略.相比于西方商业银行而言,国有商业银行差异化战略在理论和实践上均存在着滞后性.差异化战略的实现依赖于各种具体的管理理念、方式和技术.国有商业银行差异化战略研究的总结可以为差异化战略的实施和探讨提供有益的理论启示.  相似文献   

零售业客户关系管理战略目标的优化     

刘梅 《安顺师范高等专科学校学报》2014,(2):86-88

对于零售业来说保留客户的时间越长,从客户身上赚的钱就越多.但在不同的客户轨迹中,公司与客户的关系是继续还是终止,CRM价值链上的任何一个节点都可能对此产生重要影响.零售企业与客户之间的关系如何管理,怎样利用客户价值管理工具优化零售企业在传统的大众营销模式下的客户关系管理战略目标,是市场营销战略的关键.  相似文献   

论企业多层次授权——以海底捞餐饮股份有限公司为例     

方梅  李莉 《岳阳职业技术学院学报》2014,(5):112-115

本文在分析组织授权、员工心理授权和顾客心理授权的理论基础之上,结合海底捞餐饮股份有限公司的多层次授权运用体系,探讨授权对于海底捞的管理创新价值,提出建立企业授权体系的基本思路,即企业在构架支持授权的企业文化和组织结构的基础上,分析授权对象的特点,根据特点和企业实际确定授权内容,并提供相应的授权支持系统和反馈体系。  相似文献   

质量职能展开     

宋光明 《上海海事大学学报》1991,(3)

质量职能展开(Quality Function Deployment—QFD)是目前最先进的全面质量管理体系,它正受到日、美、英等国企业界的日益重视。本文介绍了QFD历史发展,基本概念、基本文件、基本方法和应用现状,并阐述了建立QFD体系的一些原则。  相似文献