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1.
基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略 总被引：2，自引：0，他引：2
用户投诉是每一个图书馆都会遇到的问题,它是读者对图书馆某种管理模式或服务方式表达不满意的信息反馈.用户投诉的因为包括图书馆服务质量、图书馆管理制度、用户本身的因为.处理用户投诉的具体方法包括认真倾听、回访、服务补救以及服务跟踪等.基于投诉管理的防御性策略包括:拓展用户投诉渠道、建立投诉信息管理系统、重视馆员培训和激励、建立投诉预防体系、加强用户培训. 相似文献
2.
基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型研究 总被引：4，自引：0，他引：4
提出基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型,并利用该模型设计问卷对中山大学图书馆用户进行了满意度调查;在运用相关分析与回归分析方法研究模型中4个自变量与用户价值感和用户满意度之间的相关性及影响程度的基础上,对模型进行了修正,并运用象限分析法,为中山大学图书馆改进电子资源建设提供了参考性建议。 相似文献
3.
图书馆用户抱怨行为研究 总被引：1，自引：0，他引：1
本文阐述了图书馆用户抱怨行为的表现形式及其影响因素，分析了导致图书馆用户抱怨行为的主要原因，并在此基础上进一步提出处理用户抱怨的有效方法。 相似文献
4.
文章从用户需求的角度探讨高校图书馆的信息技术变革.通过对中山大学图书馆的用户调查,了解和分析中山大学图书馆用户当前信息技术利用情况及用户满意度,进而调查用户对图书馆新技术的新需求.根据用户的类型和背景的差异进行深入详细的比较分析.最后从用户需求的角度探讨高校图书馆信息技术变革的趋势. 相似文献
5.
图书馆读者抱怨管理研究 总被引：6，自引：0，他引：6
分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架. 相似文献
6.
用户"零抱怨"是图书馆追求优质信息服务的共同目标。介绍德国图书馆抱怨管理的情况,绘制抱怨管理的流程图,详细说明德国图书馆如何开展按计划、分阶段、有组织的抱怨管理工作,阐述建立抱怨管理的组织结构;在总结德国图书馆抱怨管理模式的基础上,立足我国图书馆抱怨管理的现状,提出创建抱怨管理系统,稳步推广并加强抱怨管理的力度,设立核心部门,采取多种抱怨处理方式,注重内部抱怨管理,评估抱怨信息等建议,以便使德国在图书馆抱怨管理方面取得的经验可以穿越时空和国界,为我国还处于初级阶段的图书馆抱怨管理提供可资借鉴的参考。 相似文献
7.
迄今为止,部分图书馆对读者抱怨投诉的意义尚缺乏充分认识,在实际工作中疏于读者抱怨投诉管理,缺乏系统的管理措施。论文基于读者抱怨投诉信息与读者抱怨投诉管理过程分析,就其中的关键点和管理流程问题提出针对性的策略。 相似文献
8.
处理用户投诉是图书馆档案馆管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见。为此,本文对用户投诉的成因、形式进行逐一剖析,提出了八项用户投诉处理步骤,并从四个方面探讨了服务补救措施,以期降低用户的投诉率。 相似文献
9.
1996～1998年中山大学图书馆用户教育情况的调查与分析 总被引：11，自引：2，他引：9
本文对中山大学图书馆在1996～1998三个学年里开展的用户教育活动进行调查与统计,通过对现状存在的不足进行分析的基础上,提出要与教师合作、与学校其他部门协作,充分利用现有资源,尤其是网络资源,针对用户需求进行分层次的连续性用户教育,并且开展志愿者行动,完善图书馆形象等一系列建议. 相似文献
10.
论信息时代图书馆用户教育 总被引：14，自引：0，他引：14
图书馆用户教育正在或已经成为信息时代图书馆的一项主要工作。我们应当提高认识,转变观念;加强用户教育的统一规划与实施;重视用户教育的评估与研究;建立一支专业化、高素质的用户教育队伍,努力提高用户教育水平。 相似文献
11.
图书馆服务中的读者抱怨管理 总被引：16，自引：0，他引：16
借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。 相似文献
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处理用户投诉是图书馆服务管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见.为此,对用户投诉对象的内容、具体流程进行分析,提出若干注意事项及服务补救措施. 相似文献
14.
文章对112所＂211工程＂高校图书馆的用户培训服务进行调查分析,提出做好用户培训服务工作是高校图书馆发展的需要：（1）重视培训信息发布方式;（2）培训专题应结合学校学科的需要;（3）重视用户对培训服务的反馈意见;（4）加强馆员素质教育,提高培训服务质量。 相似文献
15.
《图书馆理论与实践》2014,(8)
在分析图书馆用户、用户价值、用户价值构成维度的基础上,提出"以用户价值为中心"来创建图书馆的竞争优势;并进一步从价值网的视角探讨图书馆的管理模式,强调图书馆价值网的核心是用户价值,而用户价值亦是图书馆发展动力支撑系统的原动力。 相似文献
16.
王宝英 《图书馆工作与研究》2010,(12)
本文利用网络直接检索法调查了山东省本科类院校图书馆用户信息教育的现状.结果显示,山东省高校图书馆用户信息教育具有"新生入馆教育形式多样,网络自学课堂成为新宠;文献检索课是其主流形式,但开设对象以本科生为主;数据库检索讲座或专题讲座开展的最为普遍;多种用户信息教育形式并存"等特点.今后应加强用户信息教育网络课堂的建设、重视研究生读者文献检索课的开设以及注意规范网站用户信息教育栏目称谓等问题. 相似文献
17.
设计三套内容基本相同的问卷,就高校图书馆用户、专家、馆员对社会网络环境下用户参与的图书馆数字资源组织与整合的认识、需求和应用,从不同角度开展调查。根据调查数据和发现的问题,提出建议:强化用户宣传教育,倡导体验式技能培训;借助用户力量,加强数字资源组织质量控制;嵌入用户环境,推动数字资源组织与整合的学科化;挖掘用户需求,促进数字资源组织与整合的个性化。 相似文献
18.
图书馆服务补救及其策略研究 总被引：3，自引：0，他引：3
阐述图书馆服务补救的概念、重要性以及服务补救的CARE模型,论述了图书馆服务补救的基本原则,并在此基础上进一步探讨了图书馆服务补救的策略,包括鼓励用户抱怨、及时解决问题、公平对待用户、开展一线馆员服务补救培训、授予一线馆员使用服务补救的权力几个方面。 相似文献
19.
计算机技术和网络技术的迅速发展和普及对图书馆的发展造成了巨大挑战,图书馆用户的类型、用户意识和对信息资源和服务的要求等都与过去有很大不同。文章分析了网络环境下图书馆用户的新变化,并提出了几点应对策略：提倡人本和谐的服务理念,加强用户研究以及优化资源、开拓服务、扩展用户。 相似文献