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近日,英国顾问公司Butler Group的一份报告指出,企业使用CRM的失败率高达70%。调研表明,在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查,结果显示,CRM列于倒数第三位。CRM(客户关系管理)最早由Gartner Group提出,是指在企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息 相似文献
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CRM是以客户为线索,分析、挖掘、发展和保留客户所要实施的全部业务管理。从使用对象讲,涉及到市场、销售,服务,支持等所有与客户相关的部门,从系统功能讲,可以分为主要的三类:分析管理——利用数据仓库或数据挖掘技术提供决策支持、流程管理——实现市场、销售、服务等部门的全程最化管理及工作自动化;基础管理——利用电子商务、呼叫中心实现与客户的互动,从实际意义讲,是企业提高销售、增加收入、优化盈利性,提升客户满意度的商业战略。 但是不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时,对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。 面临残酷的市场竞争,所有的企业都在不遗余力地争取新客户。然而,现有老客户也蕴涵着巨大的商机。调查发现,大部分企业每年有20%～50%的客户都是变动的,而这一数 相似文献
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尽管政府在服务职能和监管范围上对客户(企业和公众)进行了有效划分,但目前电子政务建设的服务能力并不能满足公众的个性化服务需求。政府急需引入、深化 CRM 思想。 CRM 在中国经历 5 年发展、推广期,目前已经进入企业实质应用阶段,业内很多人士把2004 年称作CRM 企业应用年。 相似文献
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实施CRM并据此开发好客户档案,整合客户资源并在企业内部实现信息交流与共享,能够在很大程度上做好＂知彼＂工作,并可以对不断变化的客户需求随时做出反映,为客户提供经济、快捷、周到的服务。 相似文献
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CRM与图书馆服务创新 总被引：1，自引：0，他引：1
从CRM产生背景及其内涵入手,揭示了CRM中客户第一竞争资源理念及以客户为中心的服务模式等给图书馆服务创新带来的有益启示。同时,结合数据仓库、数据挖掘等技术,对图书馆的服务创新体系作详细探讨。 相似文献
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随着电信市场的不断成熟,移动运营商的发展已从规模建设转向以客户为中心的营销阶段。如何从大量数据中快速提取(检索、查询)信息、发掘隐藏在业务中的深层次的内在规律,对业务发展进行分析、预测以及制定相应的市场策略,是运营商把握业务发展趋势、对市场机会做出及时灵活的反应的核心。因此,市场分析及决策支持系统,即分析型CRM已成为移动运营商的投资新热点与新主题。 营运商数据处理面临的问题包括各种各样的业务系统形成多个信息孤岛;客户和业务数据的重叠、不一致;客户服务中心和企业决策系统需要共享资源;以客户为中心的企业管理需要新的数据模式。 数据仓库及经营分析系统能够了解客户的基本属性、价值、信用、消费行为、倾向、资费、投诉等;了解业务状况如通话量、收入、网络效率;追踪销售渠道如代销商、营业厅、Call-center、Web等;追求比竞争者更低的成本争取 相似文献
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现在世界报业的发展已经越过了初级竞争的时代,而走向比较成熟比较理性的服务竞争时代。一些著名大报实施CRM体制,形成了一套比较成熟,比较可行的理论。1989年时,采用CRM的报纸只有1家,而到了2001年,世界上采用CRM的报纸已经达到1.4万多家。这说明CRM在当今世界报业中得到了充分的肯定。什么是CRM呢?CRM是“客户关系管理”的简称。英文是CustomerRelationshipManagement。这是一个关于和客户及潜在的客户保持长久关系的一种科学管理模式。简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM最早由美国的GartnerGroup提出… 相似文献
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CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是通过对客户关系的有效管理,从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户.客户关系管理源于"以客户为中心"的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,显然这与医院以"病人为中心"的管理理念是十分契合的,借鉴企业CRM的成功经验,将其引入医院的管理模式. 相似文献
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《出版参考》2002,(Z1)
20世纪末,由于计算机技术和计算机网络的高速发展,使得现代化企业可以对其各项资源实行精细化的管理,这种资源管理规划简称为ERP(Enterprise Resource Planning)。新华书店系统的一些新锐企业,已经在连锁经营体系中,着手实施ERP管理。进入21世纪,精明的经营者越来越强烈地感到顾客资源的重要性,因而顾客关系管理(Customer RelationshipManagement,简称CRM)的经营理念应运而生。 CRM是改善企业与顾客之间关系的新型管理机制,新华书店在开展连锁经营的过程中,正需要将这种新机制贯彻到经营的各层次和各环节中,才能形成竞争的强势,才能既做大,又做强。 相似文献
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基于CRM的图书馆信息服务模式 总被引：2，自引：0，他引：2
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大势所趋——CRM与ERP走向整合 总被引：1，自引：0，他引：1
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度，同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；是供应链的核心部分。企业资源计划系统ERP(Enterprise Resource Planning)是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力财力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统，它成了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存．发展的基石。 相似文献
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传统的传媒CRM 虽然传媒一直在传播着诸多的先进技术和优秀的管理经验,但是可惜的是传媒机构自身没有更多的去关注和部署这些先进技术和管理经验。因为他们可能更多的认为,那是他们传播的内容,竟然忽略了自己作为一个企业运营的定位。所以,我们看到国外的杂志进入中国,注册即可免费赠阅,貌似很傻的举动但是却很直接的获得了潜在客户的信息,用一期杂志的费用获得了可以持续经营的客户信息, 相似文献